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Come fare social durante l'emergenza COVID-19

Fronteggiamo il fenomeno COVID-19 che stravolge le priorità e le dinamiche di consumo degli italiani. Come affrontare tutto ciò? Cosa possono fare i brand per mantenere il contatto con le persone?

La repentina ascesa del virus, il suo alto tasso di trasmissibilità, hanno innegabilmente paralizzata buona parte del paese e – notizie in evoluzione anche in queste ore – del mondo.

Non è un caso che l’OMS abbia dichiarato lo stato di pandemia e che tutte le attività non ritenute fondamentali per i servizi essenziali al cittadino, siano state costrette alla chiusura o a severissime restrizioni.

Cosa cambia per un'attività

Nella realtà, tutto. Davvero.

L’impossibilità ad avere contatti ravvicinati, orari ridotti o chiusure forzate totali o limitate al weekend. Beni che fanno fatica ed essere venduti, altri che risultano invece irreperibili sul mercato.

Piccole e grandi aziende hanno dovuto fronteggiare un fiume di novità in poche ore, ma non tutte sono riuscite ad assimilarle e mettere in atto tutti gli accorgimenti necessari per attutire il colpo o addirittura coglierne le opportunità.

Per citare un colosso mondiale, Amazon ha incrementato le vendite e sta assumendo in queste ore nuovo personale per gestire al meglio consegne e stoccaggio. Quello che però sfugge ai più è che l’aumento è relativo a beni e prodotti di prima necessità, cura della persona e degli infanti, presidi sanitari.  Per questo l’azienda di Bezos ha dato massima priorità a questi prodotti, anche nell’approvvigionamento, cogliendo così le opportunità e sposando profitto e supporto alle famiglie.

Tra le piccole e medie imprese invece, questa condizione ha portato a profonde crisi, mettendo in luce la mancanza di programmazione e l’assenza di investimenti nel web. Un segnale chiaro arriva dai contenuti social, in molti casi del tutto assenti.

Come fare social nei giorni #IORESTOACASA

I social sono strumenti e se utilizzati in maniera opportuna possono preservare la relazione tra azienda e utenti/clienti.
In molti caso l’azienda potrebbe rappresentare un vero e proprio punto di riferimento, se avrà costruito la sua authority online prima che esplodesse l’epidemia.

È determinante continuare a coltivare le relazioni online, si tradurrà in vantaggio quando tutto questo sarà finito e gli utenti torneranno ad acquistare beni e servizi.

Al contrario, consumare questi giorni rimanendo “silenziosi” o immobili, potrebbe rivelarsi uno spreco di tempo e di opportunità.

Quello che ti serve adesso è qualche consiglio, soprattutto se stai attraversando un momento che assomiglia maledettamente al “blocco dello scrittore”.

Zero spunti e la paura di produrre delle banalità o dei contenuti inopportuni? Ecco cosa fare.

1. REVISIONE ACCURATA DEI CONTENUTI

Devo dare per scontato che tu abbia programmato i tuoi contenuti e non lavori alla giornata. Non sarebbe opportuno per un’azienda comunicare senza strategia.

La prima cosa da fare è controllare il calendario editoriale e tutti i contenuti programmati – sia la creatività che il copy – e verificare che  messaggio,  CTA e sentiment di ogni post non si riveli inopportuno o peggio, contrario alle linee guida del DPCM e relativi aggiornamenti. Ricorda che tone of voice, scelte lessicali e semantiche possono influenzare enormemente lo stato d’animo di chi ti legge, per questo è importante fare una riflessione su che tipo di emozioni vuoi trasferire.

Sospendi e sposta in bozze i contenuti che non possono essere utilizzati e quelli che dovrai modificare. I primi potrai tenerli in stand-by in attesa di tempi migliori, per i secondi procedi alle correzioni necessarie.

2. ASSIMILA IL SENTIRE COMUNE

Un grave passo falso , che avrebbe pessime ripercussioni sulla tua web reputation, sarebbe quello di non comprendere pienamente il sentire collettivo.

  • Cosa pensa il tuo target?
  • È angosciato, spaventato, preoccupato?
  • Sta affrontando la crisi con serenità o l’incertezza lo sconforta e lo demotiva? 

Dovrai comprendere, monitorando le community che quasi certamente tieni già d’occhio, come sta reagendo il tuo pubblico potenziale – che potrebbe essere la massa se tratti beni di grande distribuzione, o una nicchia se vendi servizi o prodotti per esigenze specifiche – e adattare il tuo linguaggio perché sia affine. Questo non vuol dire assecondare sentimenti negativi o esaltare eccessi di superficialità. Semplicemente adottare un ritmo e un registro che facciano passare i tuoi valori su una lunghezza d’onda compatibile con la loro.

3. ADATTATI AL CONTESTO

In questo momento il contesto è uno solo, o almeno ce lo auguriamo tutti.

Il tuo cliente è a casa. I suoi spostamenti sono limitati e in ogni caso sono escluse le velleità. Qualsiasi cosa tu voglia comunicare, fai in modo che sia compatibile con il contesto in cui quel messaggio verrà recepito. Il salotto di casa, la cucina, la camera da letto e – perché no – il bagno.

Se ciò che offri non può essere acquistato online allora è il momento giusto di fare nurturing e di educare clienti e prospect ad apprezzare le qualità di ciò che offri.

Produci contenuti informativi e di approfondimento, aumentando il valore percepito e il senso di bisogno, così da ripartire velocemente nel prossimo futuro.

4. CAVALCA L'ONDA SENZA FARTI TRAVOLGERE

Se lavori con i social saprai che un trend topic rischia di oscurare altri argomenti. In questo caso il Covid-19 è molto più che un trend topic.

È decisamente l’unico argomento in grado di veicolare immediatamente l’attenzione di chiunque, nella speranza di cogliere l’ultimo aggiornamento o, chissà, una buona notizia.

Trova dunque delle attinenze tra il tuo business e l’epidemia, o i suoi effetti sociali, le sue implicazioni nella salute, nel lifestyle. Produci dei contenuti che partendo dal topic, si concentrino poi sulla tua esigenza di comunicare.

Questi dovrebbe garantire un discreto galleggiamento dei tuoi contenuti. Quantomeno non ti farai travolgere dall’argomento.

Sfrutta le campagne del momento, come #iorestoacasa, #restiamouniti, #andratuttobene o #distantimauniti e analiiza le KPI (approfondisci l’argomento in questo articolo)
Potresti fare qualcosa di creativo da casa anche tu. 

5. PROMUOVI INFORMAZIONI DI VALORE

A mio modo di vedere le aziende possono sempre farsi portavoce di messaggi positivi e di valore, anche se non attinenti al proprio prodotto. D’altra parte i social non sono solo vetrine per vendere, ma strumenti per dialogare con gli utenti. Diffondi dunque news sul coronavirus se lo desideri, stimola il confronto nei commenti e rispondi agli utenti facendo della buona attività di community management.

Le cose davvero importanti in questo caso sono due. Prima di tutto verifica la fonte di ciò che condividi o pubblichi, non fomentare la diffusione di fake news che si trasformerebbero in un pericoloso boomerang. Infine poniti come moderatore ed evita eccessi nell’esprimere le tue opinioni. Non Battagliare con i tuoi utenti, semplicemente fai attività di active listening.

6. SVILUPPA CONTENUTI SPENDIBILI GRATUITAMENTE

Non posso sapere cosa facessi prima dell’arrivo del nuovo coronavirus. Quello che so è che questo è il momento di reinventarti.

Non resistere al cambiamento. Come direbbe Spencer Johnson, qualcuno sta spostando il tuo formaggio, non aspettare di svegliarti una mattina per scoprire che le tue scorte non ci sono più.

Sviluppa immediatamente dei contenuti gratuiti: guide, tutorial, lezioni, approfondimenti, dirette, infografiche. Qualsiasi cosa possa aumentare il senso di gratitudine nei tuoi confronti. Fai in modo che ad usufruirne sia una community tracciata o tracciabile.

Apri o sviluppa un gruppo Facebook, o distribuisci quei contenuti attraverso una newsletter da acquisire con una pagina specifica sul tuo sito.

In sostanza, fai lead generation e comincia ad acquisire oggi i potenziali clienti di domani.

7. CORREGGI INFO E AUTOMATION

Se hai attive risposte automatiche o chatbot, accertati che il messaggio sia aggiornato e pertinente. Dai un’occhiata agli orari indicati nelle informazioni e sulla scheda Google o TripAdvisor.

Le informazioni testuali dei tuoi profili o del sito meritano una revisione e opportune correzioni.

In un momento di confusione i clienti in attesa di ordini, consegne o in cerca di assistenza, tendono a usare i mezzi percepiti più veloci e i tuoi canali social potrebbero trasformarsi rapidamente in “centralini” per la gestione e l’assistenza clienti.

Fai in modo che la loro esperienza sia efficace.

CASE HISTORY

Dalla teoria alla pratica. Magari adesso stai pensando che in linea teorica sia tutto giusto ma difficile da attuare.

Per questo chiudo citandoti alcuni casi di clienti, diversi tra loro per categoria e per applicazioni del decreto, che giornalmente seguiamo nella comunicazione online:

VILLA COSTANZA

è un noto e stimato ristorante, che gode di altissima considerazione tanto dai suoi clienti quanto dai competitor.

Subito dopo la comunicazione del DPCM dell’11 Marzo abbiamo provveduto a comunicare sulle pagine ufficiali l’intenzione di chiudere per tutto il tempo necessario.
Il profondo rispetto verso lo staff e il desiderio di incentivare le persone a rimanere a casa, hanno spinto la proprietà ad una decisione che ha generato altissimo consenso sui social di parte dei tanti clienti, oltre che le attenzioni di blog e testate giornalistiche.

L'HOTELLERIE EASY SUITES

elegante B&B nel cuore del centro storico, ha dovuto far fronte dapprima alle disdette degli ospiti impossibilitati a raggiungere la Sicilia. Abbiamo comunicato la policy adottata verso i viaggiatori, sia sui social che sul sito, promuovendo i canali di contatto e customer care.

A seguire i profili continueranno a promuovere luoghi di interesse del territorio, così da mantenere vivo il desiderio di visitare la città quando l’attività turistica sarà ripristinata.

HAPPYGYM

è un centro sportivo che a partire dal 9 Marzo ha dovuto sospendere le attività per decreto regionale.

Dopo aver aggiornato gli utenti sugli aggiornamenti attraverso whatsapp, e aver prontamente modificato il calendario editoriale, è stato intensificata l’attività all’interno del gruppo Facebook dedicato. I post sulla pagina sono stati adattati per includere sia un’esortazione convinta e ripetuta a rimanere a casa, sia un invito a iscriversi al gruppo.

All’interno di quest’ultimo, a mezzo video e dirette, vengono distribuiti allenamenti da eseguire a casa secondo un palinsesto condiviso.

TIMILIA • PIZZA DA STRADA

è una piccola pizzeria del centro storico, specializzata nel take-away.

I viaggiatori garantivano un’intensa attività da mattina a sera. Con la scomparsa dei turisti e l’impossibilità di fare servizio al banco dal 12 Marzo, non volendo chiudere l’attività, abbiamo sviluppato 2 campagne  social per promuovere la consegna a domicilio gratuita.

Per rendere la prenotazione semplice e immediata, il traffico delle sponsorizzate è stato veicolato su whatsapp, configurando un account business destinato alla sola attività di prenotazione.

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La tua capacità di adattarti e sperimentare nuove soluzioni, ti garantirà una ripartenza migliore quando l’emergenza sarà rientrata.
Siamo sempre convinti che le persone amano la consuetudine perché li rassicura (Leggi qui l’articolo sulle abitudini)
Buon lavoro

Ciao, sono Nazareno, uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.


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Creare contenuti di qualità per il sito del tuo ristorante

A cosa serve creare contenuti di qualità per un ristorante? E soprattutto a cosa ci si riferisce quando si parla di qualità dei contenuti sul web? Si tratta di contenuti autorevoli o semplicemente scritti bene?

In media stat virtus, direbbe Aristotele. La risposta sta nel mezzo.

I buoni contenuti nel web sono quellinsieme di testi, parole, post sui social e anche video e foto che contengono informazioni utili e di valore” per chi le legge. Sono contenuti sì scritti bene, ma anche autorevoli.

Non serve essere laureati ad Harvard o scrivere in modo eccellente stando attenti solo alla correttezza grammaticale (cosa fondamentale, eh!), piuttosto si tratta di raccontare qualcosa con l’obiettivo di conquistare i tuoi interlocutori.

Fare content marketing significa tirare una linea di confine molto sottile tra due termini tutt’altro che sinonimi: pubblicizzare e promuovere.

Nel primo caso chi parla diffonde un messaggio in modo puramente commerciale, nel secondo invece si tratta di raccontare unazienda parlando dei suoi valori, descrivendone le esperienze, proponendo soluzioni a problemi di varia natura.

In poche parole si tratta di coinvolgere il lettore comunicando qualità, tue e del tuo ristorante.

Cos’è il content marketing

Darlene Rondeau definisce il content marketing “una tecnica di marketing per ideare, creare e distribuire contenuti di valore, rilevanti e coerenti, per attrarre e acquisire una definita Audience, con l’obiettivo di guidarla verso un nuovo ruolo di cliente”.

È proprio questo che fa un contenuto sul web, riesce a convertire il lettore in cliente, incuriosendo, affascinando.

Ovviamente non può essere il tuo unico strumento di marketing, ma va inserito all’interno di un progetto più ampio di digital marketing che coinvolge il tuo ristorante.

Il content marketing per il food è un elemento trasversale che va applicato in modo coerente e strategico in tutte le piattaforme che sceglierai di utilizzare per comunicare la tua attività imprenditoriale, dal sito web al blog aziendale, dai social alle newsletter degli eventi.

Ti starai chiedendo: da dove si comincia? Di cosa devo parlare sul sito web del mio ristorante? Prima di capire cosa scrivere, fai un passo indietro. Serve una strategia, una pianificazione per capire quali contenuti distribuire nel web e in che modo.

Dividiamo dunque il content marketing in tre fasi: idea, creazione, distribuzione.

Fase 1 – Strategia: come progettare contenuti di qualità

La prima fase di lavoro risponde a una domanda ben precisa che ti dovrai porre per non perdere di vista il tuo obiettivo: “A cosa mi serve questa azione?”.

Rispondendo a questa esigenza, andrai quindi a decidere le strategie da mettere in atto, gli strumenti e le tattiche da utilizzare, i media da sfruttare e le risorse umane da impiegare per portare il tuo ristorante sul web.

In base alle strategie avrai modo di individuare il tuo interlocutore, definendo il linguaggio e il tono di voce con cui parlargli. Quindi dovrai scegliere gli argomenti (topic) di cui parlare, con quale frequenza pubblicare i contenuti e in che modo creare quel coinvolgimento che è anche l’obiettivo della tua comunicazione aziendale. In poche Parole ti servirà un PED.

Un piano editoriale digitale è lo strumento da cui partire per organizzare e calenderizzare i contenuti, scegliere strumenti e tools per cercare e personalizzare le immagini e i video, gli editor di testo per scrivere gli articoli, le fonti da cui attingere per approfondire e confutare.

Oltre la strategia attenzione alle tattiche, tutti gli elementi che ti serviranno per veicolare altri messaggi sempre inerenti alla tua attività. Parliamo ad esempio di eventi organizzati nel tuo ristorante, incontri e degustazioni, ma anche contest sui social per rendere virale un post, o almeno provarci.

Dove vuoi distribuire i contenuti? Sicuramente sul tuo sito web, al cui interno dovrai ospitare un blog aziendale. Non dimenticare poi i social, scegliendo quelli che più fanno al caso tuo, o più al caso dei tuoi migliori clienti.

Fase 2 – Creazione contenuti: come scrivere contenuti di marketing

Se la fase 1 della strategia e del PED sono imprescindibili, La fase 2  di content creation è quella che richiede il maggior dispendio di energie e risorse, perché è il vero momento operativo in cui ti troverai a tu per tu con il magico mondo del content marketing per il food. Creare contenuti per il proprio sito non significa solo scrivere articoli per il blog o post per Facebook, vuol dire anche produrre supporti visual (foto e video) o registrazioni (ad esempio un podcast).

Gli argomenti di cui parlare possono essere infiniti. La foto di un piatto, un articolo di approfondimento sulle materie prime utilizzate nel tuo ristorante, un video su una lezione di cucina, un podcast in chiave scientifica sui benefici nutrizionali di determinati ingredienti (Hai mai pensato di usare la tecnica ASMR per i tuoi piatti?)

“Come faccio a capire se ho creato dei contenuti di qualità?

L’obiettivo non è essere perfetti, bisogna essere coerenti.

Mettiti sempre dalla parte del tuo lettore ideale, ritorna più volte sullo stesso pezzo, non avere fretta e rileggilo ad alta voce.

Puoi anche identificare un tester, qualcuno che rappresenti bene i tuoi valori e che potrebbe essere un tuo cliente, che possa darti un feedback sincero su ciò che produci. Infine chiediti:

  • Il mio contenuto è esteticamente attraente?
  • Il messaggio è chiaro e diretto? Arriva al cuore di chi lo legge?
  • La formattazione agevola la lettura, è semplice e intuitiva?
  • La parte grafica è in linea con il mio brand?
  • Sono riuscito a raccontare la storia e i valori del mio ristorante?

Fase 3 – Distribuzione: come promuovere contenuti per il web

Il tuo contenuto è pronto. Lo hai letto più volte, hai controllato che ogni cosa sia al posto giusto e adesso sei pronto per pubblicarlo. Renderlo visibile sul tuo sito web però non è sufficiente, oggi gli algoritmi e i motori di ricerca sono spietati. La quantità di contenuti sul web distrae i tuoi potenziali clienti. Se vuoi fare una buona distribuzione, devi ricorrere alla promozione.

Promuovere contenuti sul web vuol dire:

  • Condividere: programma l’uscita del tuo contenuto attraverso post sugli account del tuo ristorante sui social network
  • Misurare: analizza i risultati del tuo lavoro attraverso strumenti di web e social analytics
  • Curare: interagisci con la community, modera i commenti, monitora le interazioni e i like, rispondi alle recensioni e ai feedback
  • Amplificare: condividi il link al tuo contenuto su altri social, gruppi social tematici, forum e altri siti, includilo nella newsletter o proponilo a siti e riviste di settore
  • Rilanciare: riproponi lo stesso contenuto a scadenza prestabilita, crea degli appuntamenti in cui rilanciare i contenuti che hanno avuto maggiore diffusione.

In Conclusione

Mettere in atto tutto questo non è semplice, nessuno può riuscirci senza dedicarci il giusto tempo o coinvolgendo qualche competenza specifica. Ma se riuscirai a comprendere il valore di ognuna delle fasi descritte, avrai compiuto il passo più importante per te e per il tuo ristorante, quello della consapevolezza.

Ciao, sono Nazareno, uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.


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Come rispondere alle recensioni negative

Ecco come rispondere alle recensioni negative, senza perdere le staffe, per trasformare una crisi online in un’opportunità di ottenere nuovi clienti.

Se hai dei canali social attivi può dare un bel boost al tuo marketing.
Dovrai però fronteggiare un fenomeno legato a filo doppio con la nostra generazione e che rappresenta un incubo soprattutto per ristoratori e operatori HoReCa.

Hai una nuova recensione...

Eccola! La notifica che ti avverte che qualcuno ha appena recensito la tua attività sul web.

Che sia Facebook, TripAdvisor o qualsiasi altro portale, la prima cosa che devi fare è respirare profondamente e prendere le distanze dal testo.

Probabilmente pensi o speri che lavorare duramente con passione e sacrificio ti metta al sicuro dalle valutazioni negative. La verità purtroppo è che siamo tutti alla mercé di una possibile recensione negativa, che tuttavia non toglie nulla al buon lavoro fatto, se non nella tua testa.

Ho cenato in questo ristorante per la prima volta ieri sera ma non penso tornerò. Ho aspettato un’eternità per un semplice piatto di pasta. Buono e ben cucinato,  ma non vale certo l’attesa. Sconsiglio

Il primo suggerimento è quello di non avere fretta.
Non è una gara né esiste una scadenza per rispondere. Prenditi del tempo per valutare il tono, le parole, ma soprattutto pesare bene la recensione per capire quali punti di quest’ultima meritino una replica e cosa potrebbe essere semplicemente esagerato perché dettato da un malcontento generale.

Prenditi il tempo necessario per distaccarti dalle emozioni negative generate dalla recensione. Se non ci riesci, lascia rispondere qualcun altro, meno o per nulla coinvolto nella tua attività. Saprà essere più equilibrato.

Il perché sto per spiegartelo, ma questa è la ragione per cui molte attività hanno un addetto alle pubbliche relazioni o, nel caso dei social, un social media community manager. D’altronde il community management è l’attività principe delle tue relazioni sociali (leggi qui l’articolo)

È la tua prima recensione negativa?

Forse la prima è la più dura da mandar giù. Sporca la tua bacheca intonsa, sgretola quella media stellare che avevi ottenuto con duro lavoro, insinua il dubbio che tu possa essere imperfetto. Beh… cosa c’è di male in fondo?

A tutti è concesso sbagliare – meno tolleranza per un chirurgo in sala operatoria – e a meno che tu non abbia avvelenato i tuoi commensali, non c’è torto che non possa essere riparato e non c’è cliente che non possa essere recuperato.

Se sei davvero bravo nel tuo lavoro, una sola recensione negativa probabilmente renderà ancora più credibili quelle positive, perché nessuno di noi può essere perfetto. Nemmeno tu.

Dovrai comunque fare alcune distinzione di contenuto prima di dare un peso alla risposta che fornirai. Perché naturalmente, risponderai. La recensione negativa è relativa alle qualità del piatto, o sotto inchiesta è il servizio? Si tratta di una valutazione negativa di un evento estemporaneo o accidentale, o su qualcosa che caratterizza quotidianamente il tuo ristorante?

Decidi come rispondere alle recensioni negative, non se rispondere

È fuor di dubbio che risponderai. Devi farlo, per due ragioni fondamentali.

La prima è che in qualsiasi giudizio, ognuna delle due parti ha diritto di replica e di difendersi. Se qualcuno da inizio ad una gogna digitale, dovrai pur avere il diritto di intervenire.

La seconda è che la recensione negativa non ha alcun peso, ne ha invece il fatto che da adesso in poi chiunque potrebbe leggerla e farsi una sua idea.

Sarà un’idea parziale se non fornirai il tuo punto di vista motivandolo. Non sto parlando di esimersi dalle responsabilità. Piuttosto dimostrare, all’autore della recensione e ai futuri lettori, che hai la testa sulle spalle e sai gestire i momenti di difficoltà con trasparenza e senso del dovere. Questo presuppone che tu ti impegni ad ascoltare, ovvero a leggere cercando di comprendere le reali intenzioni e i sentimenti dell’autore

Non va escluso nemmeno che una recensione negativa ti dia spunti preziosi per correggere cose che non hai mai avuto il tempo di notare. In quel caso, sarà opportuno ringraziare l’utente, persino premiarlo.

Pare che oltre il 90% degli utenti che leggono le recensioni, si concentrino su quelle negative e in particolare su quelle con replica della direzione.

La notizia davvero interessante? Sempre secondo il sondaggio, le persone sono più incentivate a provare un ristorante che offre risposte misurate alle recensioni negative.

Te l’ho detto, alla gente piacciono i professionisti con la testa sulle spalle.

Rispondere è un’abitudine, non una reazione

Va detto che l’attività di controllo e risposta alle recensioni andrebbe fatta regolarmente, sia per quelle positive che negative.
Rispondere solo a quest’ultime può dar l’impressione che ti interessino solo le opinioni contrarie alla tua, non riconoscendo la giusta attenzione a chi invece spende il suo tempo per elogiarti. Non è mica un dovere encomiarti pubblicamente.

Rispondendo a tutte le recensioni, dimostrerai di avere a cuore la tua reputazione, e di utilizzare lo stesso tatto nel bene e nel male.
Gli utenti sono abbastanza intelligenti e smaliziati poi per capire quando una recensione è falsa e scritta da qualcuno che non è mai stato nel tuo ristorante. Basterà una replica che ne evidenzi l’infondatezza per insinuare più di un dubbio nei lettori. Questo può già essere sufficiente a disinnescare una finta recensione.

Non usare questo approccio con recensioni negative vere. È un boomerang che ti torna indietro, dritto in faccia.

È arrivato il momento di rispondere

In altri blog ti diranno di rispondere brevemente. Si, ma non per forza.

In generale è bene evitare di rispondere colpo su colpo, ad ogni affermazione della recensione. Il mio consiglio però è quello di identificare il problema originale, ovvero il “cosa” abbia scatenato l’insoddisfazione, ritenendo eventuali altre critiche come naturali conseguenze del sentimento negativo. A quel punto sarà più facile trovare una soluzione.

Accarezzare, scusarsi, ringraziare…e rimediare

Manifestare dispiacere piuttosto che disappunto è il miglior inizio. Subito dopo, ricalcare il disagio provato dal cliente vuol dire trasmettergli la sensazione che hai compreso pienamente cosa volesse comunicarti. 

Un esempio ?

Gentile Alessandro, mi dispiace davvero che tu abbia dovuto attendere il tuo ordine più di quanto avremmo voluto e mi scuso a nome di tutto lo staff. Sono felice che tu abbia mangiato bene ma so anche che se avessi atteso meno, probabilmente il tuo giudizio sarebbe stato migliore”.

Non attacchiamo il povero Alessandro, piuttosto facciamogli subito comprendere che la sua esperienza negativa non era voluta né è prassi.  Il suo umore poi potrebbe aver pregiudicato anche il giudizio sul piatto.

Se credi che non ti verrà spontaneo, sappi  che non ha la minima importanza. Conta quello che la gente leggerà, anche a distanza di anni.

I guru della comunicazione chiamano questa tecnica stroke, ovvero “carezza” o “pacca”, il miglior modo per stemperare e porre la comunicazione su un piano più…affettuoso?

Il terzo passo

Adesso dobbiamo dimostrare ad Alessandro che non solo la sua opinione conta per noi, ma che abbiamo intenzione di prenderla seriamente.

Ti ringrazio per il feedback che mi stai fornendo. Mi sono subito confrontato con il direttore di sala per valutare se può essere fatto qualcosa affinché la tua esperienza non si ripeta in futuro”.

Se l’utente ha scritto una recensione, prendendosi la briga di togliere quel tempo ad altro, molto probabilmente vuole sentirsi protagonista di qualcosa. Concediamogli i suoi 5 minuti di gloria.

Che poi, magari è vero che un bel briefing con il team potrebbe dare spunti interessanti, no?

Ricorda, stiamo analizzando una recensione negativa reale, di un cliente che davvero potrebbe aver patito un disservizio. Questa non è la guida su come furbescamente sminuire le recensioni, ma un supporto su come non rendere ancor più dannose quelle legittimamente negative.

Infine rimediare

Come ti ho scritto prima, dovrai valutare se la recensione mette in luce un problema occasionale o meno.

Alessandro potrebbe aver patito il ritardo a causa del fatto che quella sera uno dei tuoi camerieri era assente per malattia. Diciamoglielo, siamo esseri umani.

Sfortunatamente l’assenza di un collaboratore in malattia ci ha costretti a qualche sforzo extra, generalmente prestiamo grande attenzione alla celerità del servizio”.

Abbiamo fatto quasi tutto. Dopo la carezza, le scuse e i ringraziamenti, gli abbiamo anche fornito una ragione per essere meno severo con noi e darci una seconda chance.

È arrivato il momento di premiarlo.

Perché?
Perché è un eroe, caspita!

Ci ha dato un feedback, ci permette di saperlo – pensa a tutti quei clienti che scontenti non scrivono nulla ma non torneranno mai più nel tuo ristorante – e soprattutto di rimediare.

Oltre ad accettare le nostre scuse, vorrei caro Alessandro che alla tua prossima visita tu possa rimanere sorpreso del servizio. Non posso cambiare la tua esperienza passata ma posso impegnarmi perché la prossima sia migliore, anche con un piccolo omaggio che sarò lieto di riservati.

Ti basteranno due calici di bollicine all’arrivo, o offrire il dessert ad Alessandro e la sua accompagnatrice, per mettere una bella pietra sopra l’accaduto, recuperare un cliente che – posso garantirtelo – tornerà ancora e ancora, e soprattutto per offrire ai futuri lettori un’immagine eccellente di te e della tua attività.

In conclusione

Sono tre le qualità fondamentali per rispondere alle recensioni negative.

  1. Il tempo, necessario a valutare con equità, verificare l’accaduto e pesare le parole nella risposta.
  2. Il controllo, per evitare che sentimenti di rabbia e insoddisfazione si trasformino in parole taglienti che allontaneranno gli utenti più di quanto non avrebbe fatto la recensione.
  3. Infine l’ascolto, la capacità e la volontà di comprendere quali stati d’animo si nascondano dietro una valutazione online.

Se pensi che ti manchi una o tutte queste qualità, puoi valutare di affidare il compito ad un addetto alle relazioni pubbliche o un’agenzia che gestisca i tuoi canali social.

Ciao, sono Nazareno, uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.


bbadv-l-abitudine-nasce-per-soddisfare-un-bisogno-umano

L’abitudine nasce per soddisfare un bisogno umano. Sii l’abitudine del tuo cliente

Sottovalutiamo costantemente la routine che porta un utente ad acquistare un determinato prodotto, spendendo  piuttosto tempo e risorse per evidenziare i benefici di ciò che proponiamo. Ma alla fine l'utente non è interessato.

Anche se la novità affascina, e ognuno di noi sente il bisogno ogni tanto di vivere sensazioni “avventurose”, è l’abitudine a farci sentire al sicuro. È bello viaggiare, ma è confortante tornare a casa dopo.

Nel marketing è un comportamento desiderabile. Tutte le grandi aziende sanno che creare l’abitudine nel consumatore all’utilizzo del proprio prodotto è la strategia vincente.

Un esempio?
L’osservatorio di Findomestic ha rilevato che oltre l’80% degli italiani quando compra un’auto nuova tende ad acquistare la stessa marca di quella dismessa.

Su questo principio si basa l’attività di blogging. Se il sito dell’azienda offre una risposta certa e di valore al proprio utente, questo sarà portato a cercare nello stesso blog una risposta anche al prossimo dubbio. E nello store un prodotto che ne soddisfi l’esigenza.

Le persone amano la consuetudine, perché le rassicura.

Non sei d’accordo?
Allora dimmi che strada fai ogni mattina per andare al lavoro o la sera per tornare a casa e se la cambi ogni giorno.
Pensa a quanti ristoranti ti vengono in mente se ti dico pesce sicuramente fresco e ben cucinato.
Sono certo che hai le tue preferenze – pardon, abitudini – ben chiare in mente anche se non ci rifletti.

L’abitudine rassicura, ma troppo diventa una gabbia dorata.

Basti pensare al processo del nostro cervello detto “generalizzazione”.
Per apprendere le cose e velocizzare l’esecuzione di molte funzioni del nostro corpo – come camminare – o rendere naturale lo svolgimento di alcune mansioni, il nostro cervello generalizza concetti, azioni e processi.

Ad esempio se ti invitassi ora a pensare ad un tuo amico che è SEMPRE in ritardo, probabilmente lo faresti con facilità. Tuttavia dubito che questa persona – poverino/a – nella sua vita sia DAVVERO SEMPRE in ritardo.

Tuttavia generalizzando, esasperando un po’ il concetto, ti avrò aiutato a pensare subito a questa persona.

Se ti avessi scritto “pensa ad un amico che spesso ritarda”, probabilmente avresti dovuto scegliere tra più persone e valutare quale meritasse il titolo di campione.

Tuttavia generalizzare troppo, o vivere eccessivamente di abitudini e automatismi, rischia di appiattire le nostre capacità analitiche e svilire le valutazioni.

Ci accerchiamo di abitudini per sentirci sicuri, ma dobbiamo ricordarci ogni tanto di mettere fuori il naso per scoprire il mondo e cogliere le opportunità.

Siamo animali pigri. trovata la strada più semplice/sicura per soddisfare un nostro bisogno, tendiamo a ripeterla per fare meno sforzo possibile la volta dopo.

Cosa accade nel mondo del business?

E il nostro cliente?
Come questo processo può andare a nostro vantaggio?

In effetti dovremmo riuscire a creare nel nostro cliente l’abitudine a “consumarci” regolarmente, tanto da spingerlo a non cercare alternative, assopire il suo desiderio di sperimentare e sentirsi sempre sicuro nel preferirci.

Si può fare? Certo che si!
Richiede:

  • Coerenza comunicativa (tone of voice, stile, target chiari e condivisi)
  • Identificare il sistema di valori che si vuole rappresentare (ad es. un negozio di fiori potrebbe rappresentare l’amore per l’ambiente o il romanticismo)
  • Standard qualitativi costanti (ogni giorno il mio servizio è pari o migliore al giorno precedente)
  • Routine di servizio (procedure, personale qualificato, modulistica, Problem solving)
  • Customer care funzionante, anche se mono canale (ad esempio assistenza telefonica, o chat sul web site)
  • Ripetitività del messaggio pubblicitario (Coca cola è la bibita n.1 al mondo, ma non smette di fare pubblicità, mai)

Se riesci a entrare col tuo prodotto o col tuo servizio, nella comfort zone del tuo cliente, diventerai per lui un’abitudine. La tua assenza accidentale causerà dolore e disagio nella sua vita.
Avrai un cliente fedele, un ambassador e un volano pubblicitario vivo ed entusiasta di condividerti e raccontarti alle altre persone presenti nella sua cerchia di relazioni.

Arriviamo al dunque.

Come faccio a diventare un’abitudine per il mio cliente?

Due Passaggi. Semplici

  1. Analizza le voci qui sopra e chiediti se ci stai dentro o devi sistemare qualche aspetto
  2. in realtà questo è il primo punto. Ma se non lo hai ancora fatto, identifica il tuo cliente target o quello che noi markettari definiamo in linguaggio tecnico BUYER PERSONA.

Se riesci a farlo sei a cavallo.
Se non sai come fare… noi qua che ci stiamo a fare?

Nazareno Brancatello

Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.


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Aggiornamenti Facebook Ottobre 2019: la nuova funzionalità ads è in rollout

Inserzioni nei risultati di ricerca, la nuova funzionalità ads è in rollout, a breve disponibile in Europa.

L’annuncio

Dopo un lungo periodo di test – la notizia era già stata diffusa nel 2018 – Facebook ha annunciato ufficialmente che nelle prossime settimane sarà disponibile un nuovo piazzamento per le sponsorizzate, ovvero i risultati di ricerca.

La ricerca di Facebook era infatti fino ad oggi uno dei pochissimi posti del social network ancora “libero” dai condizionamenti della pubblicità.

Probabilmente, a spingere il team di Mark a sviluppare questo nuovo piazzamento, è l’intenzione di battagliare con Google che da anni monetizza con gli annunci nel motore di ricerca.
Un meccanismo che, attraverso l’acquisto di parole chiave specifiche, ha permesso a siti non propriamente ottimizzati SEO, di raggiungere a pagamento la prima o una delle prime tre posizioni dei risultati di ricerca.

Cosa cambia?

Allo stesso modo su Facebook, gli inserzionisti potranno lavorare non più soltanto sul target, o sugli interessi presunti di quest’ultimo, ma su vere e proprie query di ricerca, intercettando bisogni concreti dei futuri clienti.

Cosa c’è di meglio infatti che apparire sullo schermo di chi in quel momento sta cercando esattamente il nostro prodotto o una soluzione che noi siamo in grado di offrirgli?

La vita dei marketers sarà un pochino più semplice, ma non per molto!
È prevedibile infatti che una volta lanciata la funzione, gli inserzionisti faranno base fissa sul nuovo posizionamento che sembra essere tra i più interessanti offerti dalla piattaforma. Per questo emergere tra le migliaia di annunci non sarà così semplice.

La sezione Facebook Search Results – aspetto da non sottovalutare – comprende sia la ricerca generica che gli utenti compiono per trovare attività commerciali o gruppi di interesse, che la ricerca verso i prodotti pubblicati su Marketplace.

 

Così l’inserzione sarà mostrata in funzione dei criteri di targeting inseriti dall’inserzionista ma anche e soprattutto in funzione dei termini di ricerca utilizzati dall’utente.

È naturale infatti che l’obiettivo di Facebook rimanga il medesimo di sempre, lo stesso di Google:

Offrire il risultato giusto alle persone giuste nel momento esatto in cui sembrano averne bisogno.

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Nazareno Brancatello

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Cosa è il Community Management?

Quando costruiamo un progetto di social marketing, includiamo sempre l’attività di community management senza la quale il nostro lavoro sul social sarebbe pressoché inutile.

Cos’è?

È l’attività di risposta sistematica ai commenti degli utenti ai post. Può essere sviluppata direttamente sui post della pagina, in un gruppo creato ad hoc, o la discussione può essere spostata su Messenger (fra poco anche su whatsapp grazie ad una nuova funzione di Facebook) per un rapporto più “privato” con l’utente nel tentativo di trasformarlo in cliente.

Perché è così importante?

Semplicemente perché è la cosa più social del social.

Un social network nasce per coltivare online relazioni. Una relazione è di valore quando genera scambio, informazione, dialogo. Per questo motivo, l’algoritmo di Facebook attribuisce punteggi più alti ai post che generano nei commenti numerosi botta e risposta. E quanti più commenti vengono gestiti, più Facebook aumenta la distribuzione di quello specifico post. A tal proposito, hai già letto come funziona l’algoritmo di Facebook?

Se il post A genera così tanti commenti, probabilmente è interessante. Così Facebook decide di farlo vedere organicamente (quindi senza bisogno di sponsorizzare il contenuto) a più persone.

Se la stessa pagina pubblica un nuovo post – il post B – Facebook attribuirà al nuovo post una considerazione, un punteggio figlio di quello attribuito al post A.

Se il post A era tanto interessante, probabilmente lo sarà anche il post B.

Funziona così, a cascata. Post dopo post.
Quanto migliore sarà il trend, tanto migliore sarà la visibilità della pagina, con effetti abbastanza chiari sul business.

In foto, i numeri di una pagina presa in gestione circa 10 giorni fa, per la quale abbiamo messo in ordine informazioni e impostazioni, e iniziato l’attività di community management.

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Cosa c’è di speciale.

Molte agenzie o free lance che vendono servizi di social marketing NON fanno l’attività di community management – omettendone l’importanza al cliente – per 3 motivi.

  1. È una cosa che va fatta tutto il giorno, tutti i giorni.
  2. È noiosa.
  3. È dispendiosa (richiede risorse e tempo speso sulla pagina dopo aver pubblicato i contenuti secondo calendario editoriale, quindi un community manager)

Si, è uno sporco lavoro, ma qualcuno deve pur farlo.

Semicit.

Per ogni attività esiste uno strumento.

In questi anni abbiamo svolto l’attività di community management in svariati modi testando diverse piattaforme web in grado di rendere efficace l’attività stessa.

Alla luce di quanto espresso desidero consigliarti tre tools in gradi di automatizzare i task e ridurre il carico di lavoro a vantaggio del risultato finale:

  1. Hootsuite
  2. Buffer
  3. PostPickr

In tutti e tre i casi, grazie ad una interfaccia intuitiva, è possibile programmare e gestire i contenuti di uno o più profili contemporaneamente, monitorare il rendimento delle attività ancora ricercare le conversazioni social in base a parola chiave, hashtag e posizione, in più lingue, per ascoltare cosa dicono gli utenti sulla tua marca, sui concorrenti e sul settore.

Provare per credere.

Nazareno Brancatello

Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
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Come funziona (davvero) l'algoritmo di Facebook

COME FUNZIONA (DAVVERO) L’ALGORITMO DI FACEBOOK?

La maggior parte degli utenti di facebook non sono neanche consapevoli che tutti i contenuti si muovono sotto la regia di un algoritmo matematico.
Come in molte altre cose della natura, in molti utilizzano uno strumento senza neanche chiedersi perché e come funzioni. Quest’ultima domanda è però fondamentale per gli affari.


In questo articolo troverai:

 

 

 


 

 

Piacere, il mio nome è Algoritmo!

Ti sarai chiesto almeno una volta come mai visualizzi sul tuo feed personale taluni contenuti, specifici post sponsorizzati di pagine che in realtà non segui o perché non vedi la foto delle vacanze di un tuo amico.

Allo stesso modo, se gestisci una pagina Facebook per la tua attività, quasi sicuramente ti sarai domandato tante volte perché non performa come vorresti e perché pochi utenti interagiscono con i tuoi post, sicuramente in un numero inferiore rispetto ai fan della pagina stessa. (A proposito di performance, sei a conoscenza di quali dati monitorare? Approfondisci l’argomento con questo articolo)  

Tutte le risposte si esauriscono con una sola parola.

Algoritmo.

Facebook come i più grandi “contenitori” del web – motori di ricerca, social – è governato da un algoritmo che seleziona e distribuisce ogni singolo contenuto – nativo e non – e “valuta” quando, come e a chi mostrarlo.

Imparare a conoscerlo, capirne il funzionamento, ti permetterà di ottenere risultati maggiori, sia nella qualità dei contenuti della tua home, sia nella gestione del tuo business online.

 

Come funziona l’algoritmo e come incide sulla portata organica dei post

L’obiettivo annunciato dell’algoritmo, e quindi di Facebook come piattaforma, è fornire la risposta corretta alla persona giusta nel momento in cui ne ha bisogno.

Un onere pretenzioso per il quale la magia non è naturalmente una soluzione. Ecco perché su Facebook comanda una formula di calcolo predefinita che si muove su schemi programmati.

Una serie di step che l’algoritmo compie per gli utenti e i contenuti da distribuire. Sono fondamentalmente i seguenti.

  1. INVENTORY
    Ogni volta che un utente lancia la propria home (o stream, o news feed) l’algoritmo crea un vero e proprio inventario di tutti gli “eventi” che si sono verificati su Facebook per mano delle persone presenti nella tua cerchia di amici (o di cui i tuoi amici sono stati protagonisti) o per mano delle pagine che segui. Quindi genera una notizia per ogni evento (ad esempio, quando sulla home visualizzi un video di una pagina che non segui ma che è stato commentato da un tuo amico)
  2. SIGNALS
    Valutando tutti i dati a disposizione, l’algoritmo seleziona eventi/notizie cui potresti essere interessato. Per farlo, valuta i tuoi segnali, ovvero il grado di interesse manifestato in precedenza verso l’argomento della notizia (se quel contenuto è afferente i tuoi hobby principali o simile ad altri contenuti con cui hai interagito in passato), verso la persona che ne è responsabile (se ad esempio è un familiare, un collega o un amico con cui non ti relazioni da molto tempo)

    I “signals” sono di contesto e di contenuto.

    Di contesto sono i segnali legati all’orario e al luogo da cui ti connetti, dal dispositivo che stai usando in quel momento (ad esempio alcune sponsorizzate potrebbero apparirti su smartphone ma non su desktop) e dal tipo di connessione con cui navighi.

    Sono invece di contenuto i segnali legati a persone o pagine coinvolte, interesse per l’argomento, freschezza del contenuto, eventuali feedback (reazioni, commenti) del contenuto. 

    Particolarmente importanti sono questi ultimi. I segnali di contenuto legati a feedback negativi (per esempio se un post viene spesso nascosto da chi lo visualizza) o positivi (reaction, condivisioni, commenti, chat scaturite dall’invio privato del contenuto)  sono detti “meaningful interactions” e sono nutrimento molto gradito dall’algoritmo.

    Queste interazioni sono le più preziose. Il tempo speso a visualizzare un video, la permanenza a leggere il post o a guardare la fotografia, commenti con risposte a seguire, reazioni e condivisioni sia in bacheca che in chat, sono quanto di più prezioso possa desiderare chi genera un contenuto se vuole aumentarne la portata organica – quindi non a pagamento tramite ads.

     

  3. PREDICTIONS
    L’algoritmo cerca di prevedere quali contenuti ti potrebbero maggiormente interessare. Previsioni se un video catturerà la tua attenzione, o se un link potrebbe indurti davvero a cliccare per visitare la pagina di destinazione, o se una foto susciterà una tua reaction.

    Queste previsioni, come già anticipato, non sono frutto di stregoneria, ma sono determinate dai precedenti segnali che, durante ogni tua singola sessione di navigazione e da qualsiasi device, avrai fornito all’algoritmo.

     

  4. SCORE
    Una volta capito quanto un contenuto potrebbe interessarti, l’algoritmo gli attribuisce un punteggio (non meglio identificato. Questo punteggio seppur costituisce l’ultimo step del “comportamento” dell’algoritmo, è decisivo sull’ordine di apparizione dei contenuti.

    Quando lancerai l’app dal tuo smartphone la tua home si aggiornerà e l’ordine con cui ogni contenuto ti verrà proposto durante lo scroll (quando fai scorrere in su il pollicione sullo schermo) sarà determinato dal score di ogni contenuto.

    Quest’ordine è influenzabile dall’utente. Ad esempio se segui una pagina puoi impostare le notifiche dei suoi contenuti in evidenza e richiedere all’algoritmo di fornirtele sempre per prime.
    Faccio così ad esempio con la mia squadra del cuore o con le pagine e community che trattano argomenti di marketing. In questo modo rimango aggiornato sulle cose che mi interessano prima di iniziare a visualizzare il sushi del mio collega o il selfie di mia cugina in vacanza in Grecia mentre io lavoro.

    Così si spiega come mai dopo qualche minuto speso a scrollare le news, capiti di chiedersi cosa stavamo cercando e perché, finendo per aggiornare nuovamente il feed e ricominciare dall’alto.

 

 

Un solo social, tante esperienze

Ecco perché ognuno di noi pur utilizzando lo stesso social, vive esperienze completamente diverse e visualizza contenuti diversi pur avendo cerchie di amici o colleghi in comune.

Facebook non ha reso noti tutti i segnali che l’algoritmo prende in considerazione. Si stima siano oltre centomila i fattori di valutazione.

Rimane certo il fatto che quante più interazioni ottiene un post, maggiore sarà la sua diffusione. Il successo organico di un post induce l’algoritmo a distribuirlo  su più home, seppure in posizione – ricordi lo score – diversa per ognuno.

 

Ora che sai queste cose…

Abbiamo semplificato parecchio ma queste informazioni adesso possono aiutarti a capire molte cose ma soprattutto a rispondere ai tuoi dubbi.

Perché vedi spesso i selfie dei tuoi amici più stretti?

Perché  i tuoi amici in chat criticano la foto di qualcuno che invece nella tua home non è apparso?

Ma soprattutto – se usi facebook per lavoro – perché i tuoi post hanno poche interazioni?

Evidentemente i tuoi contenuti non generano l’interesse desiderato e le reazioni giuste, per questo l’algoritmo li “penalizza” e li distribuisce sempre meno.

Se ad esempio hai sponsorizzato la tua pagina ottenendo migliaia di mi piace, ma i tuoi post non catturano, l’algoritmo ti attribuirà sempre score molto bassi. Al contrario se un tuo post con link ha pochi mi piace ma i click al link sono numerosi e il tempo di permanenza sul sito di destinazione è prolungato, l’algoritmo penserà – “ehi, questo link deve essere interessante per persone con queste caratteristiche!”, ed ecco che il tuo post potrebbe avere un’ottima portata seppur con poche interazioni.

Ecco quindi cosa è bene che tu faccia e alla svelta per cominciare a raccogliere frutti sui social.

Parti dalla convinzione che su Facebook servono tempo, perseveranza e chiarezza d’idee. L’algoritmo premia l’impegno nel tempo.

  1. Smetti di parlare di te e dei tuoi prodotti, smetti di scrivere o postare cose che interessano te e comincia a conoscere maggiormente i tuoi clienti ideali. In questo modo inizierai a parlare, scrivere, fotografare e documentare cose che piacciono a loro – non necessariamente proprie del tuo business ma afferenti – suscitando così la loro attenzione. All’inizio potrebbero iniziare a spendere qualche secondo in più suoi tuoi post, dopo qualche tempo potrebbero iniziare a interagire lasciando timidamente un mi piace, e con il crescere di questa “relazione” iniziare a commentare e a dire la loro. Ad esempio se gestisci la pagina di un negozio di articoli sportivi, attingere dai risultati degli atleti italiani coinvolti in competizioni internazionali potrebbe offrirti contenuti sempre freschi e di interesse pubblico, legati per argomento al tuo business. Chi acquista i tuoi prodotti sportivi dovrà necessariamente essere uno sportivo. I tuoi aggiornamenti sulle competizioni potrebbero interessarlo notevolmente più che la qualità dei tessuti delle tue t-shirt, almeno all’inizio.

  2. Crea contenuti di qualità. Devono essere fruibili dal tuo pubblico, chiari e di buona fattura. Utilizza foto ben fatte anche se non professionali, utilizza i video ma fai in modo che siano girati bene e con mano ferma (potresti utilizzare uno stabilizzatore o un qualsiasi cavalletto). Scrivi post brevi ed efficaci, se lunghi fai in modo che abbiano un ritmo piacevole. Elimina il superfluo e vai al sodo. Utilizza un tono di voce appropriato per il social ma sempre in linea con il tuo target. Lascia i “gentile cliente” nel cassetto delle cose che non devono mai finire sui social. Le etichette vanno necessariamente riviste e smussate in un social network.

  3. Evita di fare “click baiting”, è una pratica che all’algoritmo non piace affatto. Evita frasi come “metti mi piace e condividi” o “commenta per ottenere …”. Le richieste dirette di interazione penalizzano il tuo post e avrai prodotto contenuti buoni ma inefficaci.

  4. Non pensare di poter fare business sul social senza investire sulle Facebook Ads.

    Per le pagine è una conditio sine qua no. Non mi dilungherò su come e cosa sponsorizzare perché argomento molto corpulento.

    Sappi però che la portata dei tuoi contenuti e la possibile conversione di utenti in clienti, è data da un’eccellente lavoro di engagement organico, completato e raffinato da una strategica e mirata attività di ads.

 

In conclusione

 

Sappi che se hai letto con attenzione l’articolo adesso ne sai molto più di qualsiasi avventore inconsapevole di Facebook.

Hai appena fatto un balzo, passando dalla parte di chi genera – o vuole generare – contenuti, e lasciando quella di chi li subisce e basta.

Sei come uno spettatore a teatro che oltrepassa le quinte e sbircia tra i camerini degli attori e gli ingranaggi degli effetti scenici.

Ora sai che puoi filtrare, nascondere, oscurare, mettere in evidenza i contenuti. E non devi più subire passivamente le scelte dell’algoritmo. Puoi influenzarle, anzi, determinarle.

Si, c’è ancora molto altro che non sai, ma questo è il primo step. Il più importante.

Se vuoi sapere altro, scrivimi.

Ah, un’ultima cosa…

Per ragioni che potrai immaginare, Facebook e Instagram si comportano in modo molto simile. Segui queste indicazioni anche per l’applicazione sorella di Facebook.

 

 

 

 

Nazareno Brancatello

Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
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UNICREDIT ABBANDONA I SOCIAL NETWORK

UNICREDIT ABBANDONA I SOCIAL NETWORK

L’annuncio è arrivato Venerdì 3 Maggio e in poche ore è diventata notizia discussa in numerosi gruppi di marketing digitale.  Passo falso o innovazione? Il web si spacca schierandosi per l’una o per l’altra previsione.

Un fulmine a ciel sereno.
Probabilmente per molti non è stata una notizia degna di nota ma, per gli addetti ai lavori, è l’input perfetto per infuocare le community durante tutto il weekend.

Unicredit, attraverso un post su Facebook, ha annunciato che a partire dal 1 Giugno 2019 abbandonerà definitivamente i canali social – specificando Facebook, Messenger e Instagram – in favore di strumenti proprietari.

 

La motivazione, che pure meriterebbe comprensione e consenso, pare in realtà nascondere altro. 

 

Valorizzare i canali digitali proprietari per garantire un dialogo riservato e di alta qualità

Nel giro di poco più di 15 minuti il post è stato condiviso in almeno 7 gruppi a cui sono iscritto.
Immediatamente si sono create due fazioni.
Da una parte i nobili paladini di una scelta che apparentemente vuole tutelare i dati sensibili dei propri correntisti, dall’altra i detrattori di una scelta poco lungimirante e anacronistica.

 

Ho sentito immediatamente il desiderio di scrivere qualcosa al riguardo ma mi sono concesso 48 ore per riflettere a fondo su una questione più complessa di quel che i social media manager di Unicredit vorrebbero a mio avviso far percepire. 

 

LA MOTIVAZIONE

Un testo sibillino, formale ed equilibrato ma che nasconde quasi certamente riflessioni aziendali lungimiranti.
Uno di quei testi pensato e pesato più volte con il desiderio di dire una verità fastidiosa ma elegantemente, magari lanciando un messaggio a qualcuno.

 

Valorizzare i canali digitali proprietari […]

Unicredit abbandonerebbe i social network per dare maggior peso alle proprie app e ai canali di comunicazione sviluppati.
Mi pare legittimo che una società che investe ingenti risorse nello sviluppo di strumenti di customer care e che compie sforzi enormi per tutelare la privacy e la massima sicurezza nelle operazioni online, voglia accendervi i riflettori e veicolare quanto più possibile l’attenzione dei suoi correntisti, inducendoli a utilizzarli e trovarvi risposte esaustive ad ogni dubbio.

A onor del vero un correntista che ricorre ai social per mettersi in contatto con la sua banca, potrebbe cadere preda delle ads e dei contenuti promossi da altri istituti bancari. Per questo ha senso cercare di spostare gli utenti su “porti più sicuri”.

[…] per garantire un dialogo riservato e di alta qualità”. È la parte più interessante del post.

Da una parte è vero che Facebook è stata oggetto di ben note vicende relative all’illegittima dispersione di dati sensibili dei suoi utenti (Dopo l’F8, però qualcosa sta cambiando, approfondisci qui).
Proprio a seguito dello scandalo Cambridge Analytica, l’amministratore delegato di Unicredit Jean Pierre Mustier aveva annunciato che la sua società avrebbe interrotto qualsiasi attività promozionale sul social.

Credo però che per dialogo riservato, nel post si faccia riferimento ad una prassi che ho potuto constatare sbirciando tra i commenti ai post della pagina.

 

Qualsiasi post pubblicato sulla pagina, che faccia riferimento ad eventi musicali, istruzioni per la compilazione di moduli bancari o eventi sportivi o culturali di cui Unicredit è sponsor, ecco che decine di correntisti ne approfittano per muovere pubblicamente lamentele sulla qualità dei servizi (aggiornamenti app, call center, ricevimento in filiale) o per richiedere assistenza rispetto a talune funzioni dell’home banking o procedure bancarie.

In alcuni commenti si evince chiaramente che molti utenti scrivono senza rendersi conto della differenza che intercorre tra un messaggio privato e un commento, rischiando – ma non escludo che sia accaduto in post al di fuori della mia veloce ricerca – di fornire dati sensibili e delicati, o peggio codici di sicurezza, a chiunque leggesse i commenti.

Sappiamo benissimo infatti che l’utilizzo dei social è uno degli argomenti più controversi dei nostri tempi e non sono affatto poche le persone che non hanno ancora compreso fino in fondo quanto pericolosi possano essere i social network e quanto influenzino la vita reale.

La vita del team che gestisce la pagina non deve essere semplice. In uno scenario come questo, i social media manager di Unicredit devono essere molto aziendalisti, esperti delle procedure e di tutti gli strumenti bancari, con conoscenza profonda di tutti i servizi e prodotti. Insomma, non certo qualcosa di scontato per un social media marketer.

Posso dunque immaginare che garantire un’assistenza social veloce ed esaustiva costringa la Banca ad affidare le interazioni a personale estremamente qualificato, con ingenti investimenti.

Tuttavia, non pare ottenere risultati che giustifichino lo sforzo. I commenti infatti sono ricchi di critiche e lamentele riguardo i servizi. Problemi che andrebbero discussi privatamente, al telefono con un operatore specializzato. Invece ogni sciocchezza diviene motivo di scontro pubblico.

Certo non la miglior pubblicità possibile.

Ecco dunque cosa – probabilmente – vuol dire “dialogo riservato e di alta qualità”.

Parafrasando potrebbe suonare più o meno così.

“basta sbandierare qualsiasi problema ai quattro venti, per fare assistenza efficace ed efficiente valorizziamo i canali proprietari e concentriamo su questi tutti gli sforzi economici aziendali e smettiamo di far sapere a tutti ogni volta che qualcosa non funziona”

Possiamo biasimare chi cerca di offrire di più ma raccoglie solo problemi? 

La mia riflessione sembra trovare conferma in un dato interessante in cui mi sono imbattuto durante la ricerca. 

 

Pare che Unicredit occupi uno degli ultimi posti nella classifica dei Reputation Awards 2019, che analizza la reputazione online dei marchi più noti. (clicca qui per consultare la fonte)

 

SFORZI ECONOMICI

Chi come me lavora al marketing digitale sa quanto oneroso possa essere per una piccola impresa fare social marketing.

Personale specializzato che ne conosca le logiche e gli algoritmi, direttori creativi, analisti, strateghi pubblicitari, programmatori, videomakers e animatori.

Professionisti pronti a far fronte a crisi digitali, critiche e attacchi in grado di diventare bombe mediatiche, in misura direttamente proporzionale alla reputazione aziendale.

A questo aggiungiamo l’utilizzo di tools specifici – e onerosi – per una gestione multicanale congiunta ed efficace. Completiamo con ingenti oneri legati alle Facebook Ads e non solo.

Adesso moltiplichiamo tutto questo per una pagina come quella di Unicredit, i cui contenuti sono di eccellente qualità, tanto nel visual quanto nel copy.

Quante risorse richiede la gestione di una pagina come quella di Unicredit?

Alla luce delle precedenti riflessioni, quanto di quelle risorse sono ben spese?

 

Leggendo i commenti ai post ho velocemente realizzato che tutto potrei desiderare di essere, tranne che il social media manager di Unicredit.

 

E LA REPUTAZIONE DIGITALE?

Non sono certo che lasciare i social sia una mossa che porterà vantaggi.

Nonostante ciò non riesco a ritenere del tutto infondata la decisione di Unicredit.

Le mie non sono che supposizioni, le motivazioni che hanno portato ad una scelta così drastica potrebbero essere ben più numerose e profonde.

Potrebbe essere fondata ad esempio la voce che vorrebbe Unicredit, e molti altri istituti bancari, sul piede di guerra nei confronti di Facebook, che pare stia sviluppando un metodo di pagamento online che darebbe una mazzata agli interessi digital delle banche.

Tornando alle interazioni, non sarebbe sufficiente limitare la funzione dei messaggi alla pagina o quella di commentare i post. La pagina sarebbe destinata comunque al fallimento. Niente interazione, niente awareness.

Dunque, tra meno di un mese Unicredit completerà un’azione che oggi appare anacronistica, totalmente in contrasto con il crescente sviluppo dei social e del digitale.

Un mantra del marketing consiglia di farsi trovare in quei luoghi in cui i clienti amano trascorrere il loro tempo. I social sono sicuramente uno di quei luoghi.

C’è da chiedersi quanto valga la pena assecondare la superficialità e la scarsa consapevolezza degli utenti o sacrificare la loro sicurezza sull’altare del progresso social.
Cosa accadrà ad Unicredit quando non sarà più social friendly?
Qualcuno si accoderà o assisteremo presto a un dietrofront?

 

 

Nazareno Brancatello

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FACEBOOK E LE SUE NOVITÀ DOPO L’F8

FACEBOOK E LE SUE NOVITÀ DOPO L’F8

Parola d’ordine sarà Privacy.
Mark Zuckerberg, all’annuale appuntamento F8, ha presentato tutti gli aggiornamenti a cui sarà sottoposta la suite Facebook Inc. e le finalità della compagnia.

Emergono il desiderio di restyling nel design, nuove funzioni per favorire l’interazione, tutela dei minori e della privacy.

Sembra un ossimoro. Social network e privacy possono stare nella stessa frase?
Pensavamo di no. Eppure dopo l’arcinoto scandalo Cambridge Analytica – che ha visto app di terze parti cedere dati sensibili degli ignari utenti Facebook per attività di spin doctoring politico – e la maggiore diffidenza degli utenti verso i social insieme ad un maggiore desiderio di privacy (vero e alle volte solo millantato), hanno costretto Facebook e non solo a veicolare sforzi e attività di sviluppo verso una maggiore tutela della privacy.

Il 30 Aprile è andato in scena l’F8, la conferenza in cui Mark Zuckerberg, come ogni anno,  presenta agli addetti ai lavori tutte le funzionalità in procinto di essere rinnovate o introdotte sulle piattaforme della famiglia Facebook Inc., dunque anche Whatsapp, Instagram e Messenger.

La conferenza si è aperta con le parole di Mark:

 

Everyone welcome to F8. Today we are going to talk about building a privacy focused social platform.

Una dichiarazione già esaustiva sulle future mire del social blu – ancora per poco blu – accompagnata dal claim sul maxischermo the future is private.

 

FACEBOOK E LA PRIVACY

Lo slogan riguardo ad un futuro più privato e sicuro ha riempito lo sguardo dei presenti per molto tempo durante la conferenza.

La maggiore sensibilità degli utenti al tema della privacy pare cammini a braccetto con una mai in calo necessità di esporsi, il desiderio di condividere emozioni ed eventi che ci coinvolgono con forza.

Come fare in modo che le persone si sentano al sicuro pur esponendosi e mostrandosi online?

Potremmo definirla un’evoluzione invisibile quella che porterà il social a trasformarsi in un salotto digitale.
Se fino ad oggi Facebook si potrebbe paragonare ad una piazza affollata – nella quale le persone si scambiano informazioni e i commercianti studiano strategie più o meno “rumorose” per attirare clienti – da domani sarà più opportuno parlare di salotto.
Un po’ come in quelle nobili stanze di un tempo in cui marchesi, principi e duchesse si incontravano per aggiornarsi e – perché no – pavoneggiarsi di abiti, vittorie in battaglia e adrenaliniche battute di caccia.

Al centro di questa valutazione c’è una ricerca di intimità pubblica (altro ossimoro, lo so) e il desiderio di non doversi vergognare domani per ciò che abbiamo condiviso online ieri.

Ecco dunque il motivo per cui Facebook incentiverà i Gruppi e tutti i tools e le features che favoriscono la relazione one-to-one, a partire da Messenger i cui messaggi saranno criptati di default.

 

PREVEDERE È MEGLIO CHE INVENTARE

I contenuti di Facebook vengono valutati da un algoritmo che tra le sue caratteristiche centrali ha quella di prevedere cosa desiderano e cosa faranno gli utenti.

È grazie alla funzione di previsione che Facebook Inc. non deve ipotizzare come evolvere il proprio servizio, ma semplicemente analizzare i dati di cui entra in possesso ogni giorno per ogni utente e decifrare la mappa dei desideri.

L’enorme potenziale dato dall’anticipazione mette l’intera suite di Facebook nelle condizioni di non essere mai “vecchia” e di non apparire mai inadeguata.

 

RESTYLING

 

1. Addio alla barra blu

Salutate quella barra di menu blu e preparatevi ad una che assomiglia più ad un dock e che ospita le diverse funzioni di facebook.

 

 

2. Le conferme

Si confermano le presenze di Whatch – che a mio avviso non ha ancora espresso il suo immenso potenziale ma che risponde alla modernissima esigenza degli utenti di nutrirsi attraverso i video – e di Marketplace che riunisce efficacemente tutti gli annunci di compravendita nelle diverse community.

 

3. Stories anche in versione desktop

Ad anticipare il feed della home, il carosello delle Stories, formato ampiamente gradito dai più giovani in virtù della loro caducità, non solo su smartphone ma anche su desktop.

Le storie infatti permettono all’utente di realizzare quel desiderio di non doversi confrontare a distanza di anni con contenuti divenuti sciocchi o mortificanti.

 

4. La forza del “gruppo”

Fanno capolino invece i Gruppi e Messenger, a rafforzare quanto espresso prima.

Come evidente dallo screen, a destra c’è una chiara call to action a cercare e unirsi ad una community che rappresenti le caratteristiche dell’utente.

Se partecipi alle attività di una community fai esattamente ciò che Facebook vorrebbe per te. Questo cambierà parecchio l’efficacia delle campagne ads sviluppate per come molti amministratori di pagine sono abituati.

Non avremo solo l’accesso rapido alla sezione.

Ci sarà un news feed dedicato proprio ai gruppi cui saremo membri e una tab dedicata alla ricerca dei gruppi adatti a noi.

L’invito ad aderire a uno o più gruppi sarà spesso ribadito dalla piattaforma anche nelle altre sezioni.

Inoltre saranno sviluppate features specifiche per ogni tipologia di gruppo. Un po’ come avviene per i modelli delle pagine, anche i gruppi in funzione delle loro finalità avranno tab dedicate (esigenze di formazione, vendita, faq e customer care, ricerca d’impiego e scouting…) .

Una fighissima integrazione tra Watch e gruppi potrebbe offrire la possibilità di guardare una serie tv e contemporaneamente discuterla nella community dedicata.

 

5. Marketplace

Il 2018 è stato l’anno anche di Marketplace, il Mercato di Facebook.
A breve sarà implementata in Italia la possibilità di completare l’acquisto direttamente su Facebook così come la possibilità di concordare le informazioni di spedizione.

Esattamente come Youtube e i video, anche Amazon con la sua vendita online troverà in Facebook un accanito competitors destinato a crescere di ora in ora?

 

6. Facebook Dating

Pare che su Facebook vi siano oltre 200 milioni di single.
Perché lasciare che gli utenti si spostino su altre piattaforme – come Tinder – quando puoi offrirgli una soluzione sicura nel luogo in cui trascorrono già molto tempo per lavoro e per svago?

Chi lo desidera, potrà attivare il tool Secret Crush e comporre una lista di utenti con i quali vorrebbe… “entrare in confidenza”.
L’utente inserito nella lista riceverà notifica che qualcuno lo sta tenendo d’occhio ma senza conoscerne l’identità. Se entrambi gli utenti si saranno vicendevolmente inseriti nelle rispettive liste, avrà luogo il matching e la cosa sarà resa palese ad entrambi.
Massima riservatezza in caso di attrazione non ricambiata.

 

7. Chat

Un’aspetto molto interessante annunciato all’F8 è quello che permetterebbe di chattare su Messenger anche con i contatti di Whatsapp e Instagram senza abbandonare la prima applicazione.
Si potranno avviare conversazioni segrete e verrà implementata la crittografia end-to-end.

Allo stesso tempo Messenger potrà trasformarsi in un prezioso tools di lavoro, grazie all’app desktop che permetterà call conference e la fruizione di contenuti visivi in contemporanea.

Un’applicazione interessante che mi viene in mente è quella di webinar di studio o di formazione professionale live, riservata a chi avrà precedentemente acquistato il corso.

 

8. Eventi

Saranno migliorate anche le funzioni relative alla ricerca degli eventi vicino a noi e le raccomandazioni di altri utenti riguardo a manifestazioni pubbliche.

 

9. Instagram

L’impegno su Instagram è votato al miglioramento dell’esperienza e dunque al contenuto piuttosto che all’autore dello stesso.

Instagram oggi si fonda sui like e sulla riprova sociale tanto del singolo account quanto di ogni post. Per questo i test attuali sono incentrati sulla possibilità di rendere visibili i like al post solo all’utente autore e di nasconderli al suo pubblico.
Basterebbe questo a smontare il castello di “like4like” e “followforfollow” in cui Instagram è intrappolato da anni?
Nonostante l’aggiornamento di qualche mese fa (leggi in questo articolo l’approfondimento), di sicuro la novità non piacerà agli influencer che non generano contenuti utili e originali.

Sarà introdotta con tutta probabilità la funzione che permetta di acquistare direttamente su Instagram i prodotti pubblicizzati da ambassador e influencer, così come quella – già presente su Facebook – di organizzare raccolte fondi.

 

10. WhatsApp Business

Importante novità per le aziende sarà la possibilità di sviluppare un catalogo prodotti da associare all’account e da condividere quindi con i prospect che si saranno messi in contatto con l’azienda tramite chat.
Pare si potranno completare transazioni d’acquisto direttamente sull’applicazione.

 

IN CONCLUSIONE

Credo che questi cambiamenti rivoluzioneranno il concetto di “Amici” su Facebook. Lo sviluppo dei gruppi, e le maggiori opzioni di privacy consentiranno di differenziare meglio le relazioni. La nuova funzione “Meet New Friend” ad esempio permetterà di cercare nuove amicizie nell’ambito di interessi in comune piuttosto che in virtù di una concreta conoscenza nella vita reale.

Mi viene in mente il concetto delle cerchie sviluppato da Google+, ma applicato e calato perfettamente nelle funzioni ormai rodate da Facebook.

Invito continuamente i miei clienti a sviluppare delle community a lato della pagina ufficiale.
Grazie alle KPI (leggi cosa sono in questo articolo) noto che le interazioni ottenute all’interno di un gruppo amministrato dalla pagina ma alimentato dall’esperienza di ogni utente iscritto, seppure meno “evidenti” agli occhi di chi capita per caso sulla pagina, siano più preziose ed efficaci anche ai fini di conversioni commerciali e brand reputation.

La mia idea è che il potenziamento di tutte le funzioni connesse ai gruppi, soprattutto quelli chiusi o addirittura segreti, e la ricerca di un social sempre più privato – e di conseguenza difficile territorio di caccia delle aziende che vorranno fare pubblicità –  porterà una rivoluzione alle campagne e alle strategie ads.

Oggi un utente che palesa con un post pubblico i suoi interessi, che tagga pubblicamente la serie tv che sta guardando o che esegue il check in in un luogo in particolare, sa perfettamente che sta offrendo informazioni preziose agli inserzionisti pubblicitari e che quel post prima o poi gli si ritorcerà contro trasformandolo nella preda ideale di re-marketing continuo.

Se un utente palesa i propri interessi solo nell’ambito di piccoli salotti, come potrà il commerciante, magari ancora fermo a pubblicizzarsi in quella piazza che ogni giorno si svuota sempre più, raggiungere i suoi clienti e attirarli in negozio?

A buon intenditor…

A proposito di facebook, sei già seguace della nostra fan page?

 

 

Nazareno Brancatello

Sono uno dei BBrothers. La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide. Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti. Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team. Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.


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FACEBOOK DOWN DAY - QUANTO COSTA UN DISSERVIZIO

 

FACEBOOK DOWN DAY - QUANTO COSTA UN DISSERVIZIO

Mentre l’intera suite di Facebook andava in panne, la concorrenza aveva la fila alla cassa.
Cosa accade alla tua azienda quando causi un disservizio ai tuoi clienti lasciandoli senza supporto?

È stato prontamente ribattezzato il “Down Day”. Io amo chiamarlo Mercoledì Nero di Zuckerberg.
Si lo so che può sembrarti esagerato un riferimento diretto alla crisi di del 1929 a New York. Ma sei sicuro di sapere cosa ha generato sul tessuto sociale ed economico una giornataccia dei server di Facebook?

AH! C’È ANCHE TELEGRAM

Pare che mentre Whatsapp si prendesse una piccola “pausa” - da leggersi blackout - le persone abbiano pensato bene di vedere più da vicino come funzionasse Telegram.

Quest’ultimo in poche ore ha acquisito circa 3 milioni di nuovi utenti.
Telegram da sempre ritenuto l’alternativa a Whatsapp - se conosci davvero Telegram sono sicuro che ti sarà venuta la pelle d’oca leggendo questa affermazione - ha registrato un aumento di registrazioni alla piattaforma che oltre ad offrire un servizio di messaggistica al pari di altre app, consente di rimanere aggiornati su brand e aziende attraverso i “canali” o trasferire documenti e file con prestazioni migliori rispetto ad altre applicazioni.

LET’S TWEET !

Fatto fuori Facebook per un po’, con Instagram i cui feed risultavano bloccati, ecco che Twitter ha vissuto un gran momento di gloria.

Il social dei cinguetti ha vissuto ore di celebrità divenendo per un giorno il social più utilizzato. Soprassediamo sul fatto che fosse l’unico funzionante?

Persino Zuckerberg ha dovuto comunicare attraverso il social avversario per informare media e utenti sul temporaneo disservizio.

CHI PAGA IL DANNO

Pare che Codacons si sia immediatamente attivata per ottenere risarcimenti dei danni patiti dalle aziende e dagli utenti che giornalmente sviluppano i loro contenuti o gestiscono le relazioni con i propri clienti sulle piattaforme oggetto del disservizio.

Pensaci, quante aziende sviluppano customer care attraverso Messenger, quanti funnel di vendita diretta sono sviluppati su Facebook, quante relazioni di lavoro ogni giorni si tengono attraverso Whatsapp?

Codacons ha formalmente invitato gli utenti a contattarla per ottenere risarcimento a danni materiali patiti durante le ore di blackout.

GOOGLE, AIUTAMI TU

Non era mai accaduto che Facebook vivesse una lunga serie di disservizi così duratura. Oltre 5 ore di rallentamenti e malfunzionamenti che hanno coinvolto anche Oculus, l’azienda - sempre di Mark - dedita alla ricerca e allo sviluppo di servizi di realtà aumentata.
Persino tra le query di google sono balzate in cima alla classifica parole chiave legate al disservizio.
Migliaia di utenti in cerca di spiegazioni e soluzioni per i numerosi errori di caricamento delle app.

DOVE SONO I MIEI SOLDI?

Lo avranno pensato i manager a capo dell’intera suite di Facebook Inc.?
Pare che il danno si possa stimare - di certezze in questi casi non se ne possono avere - in circa 110 milioni di dollari in azioni.
I disservizi di queste piattaforme rimbalzano, dalle campagne pubblicitarie attivate prima del blackout, alle attività pubblicitarie degli influencer, con conseguenze sul lavoro di decine di migliaia di social marketers.
Pensiamo alle dirette su Facebook Watch, canale scelto da molte società per divulgare contenuti video, che chiaramente hanno subito gli effetti del down day sulla trasmissione di eventi irripetibili.

QUANTO COSTA UN DISSERVIZIO?

Non amo cavalcare questo genere di notizie solo per ottenere qualche visita in più al sito. In realtà ho trattato l’argomento perché mi è sembrata la risposta perfetta ad una domanda che faccio ad ogni nuovo cliente che incontro o a tutti quegli imprenditori che partecipano ai miei workshop e sostengono di non aver bisogno di un sito internet perché “hanno Facebook”.

Cosa accadrebbe se Facebook smettesse all’improvviso di funzionare? Cosa accadrebbe ai tuoi profitti, al tuo indotto di nuovi clienti, se tutto il tuo marketing fondato su un solo canale, crollasse senza preavviso?

Quando lo domando, puntualmente ricevo come risposta affermazioni come “è impossibile” oppure “Facebook è troppo potente” o ancora “ormai Facebook fa parte della vita di tutti”.

Ecco, il Down Day di Facebook è la dimostrazione che non si può e non si deve fare a meno di un sito internet e di una strategia di marketing basata sulla multicanalità on e off line. Dimostra che non si può veicolare prospect in store o sul sito solo e soltanto con un percorso Facebook-based. Dimostra che una buona inbound strategy va pianificata considerando stimoli multisensoriale, multilivello e multicanale.

Ci ricorda che un buon customer care e i servizi di assistenza possono essere velocizzati con servizi di messaggistica e chat, che tuttavia vanno affiancati al tradizionale supporto telefonico, che tanto rincuora chi ha bisogno di un contatto umano per sentirsi sostenuto.

Non dimenticando che oltre il web, le persone continuano ad esistere anche nella vita reale e che possono essere raggiunte al di fuori dello schermo del loro smartphone.


Nazareno Brancatello

Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.