UNICREDIT ABBANDONA I SOCIAL NETWORK
UNICREDIT ABBANDONA I SOCIAL NETWORK
L’annuncio è arrivato Venerdì 3 Maggio e in poche ore è diventata notizia discussa in numerosi gruppi di marketing digitale. Passo falso o innovazione? Il web si spacca schierandosi per l’una o per l’altra previsione.
Un fulmine a ciel sereno.
Probabilmente per molti non è stata una notizia degna di nota ma, per gli addetti ai lavori, è l’input perfetto per infuocare le community durante tutto il weekend.
Unicredit, attraverso un post su Facebook, ha annunciato che a partire dal 1 Giugno 2019 abbandonerà definitivamente i canali social – specificando Facebook, Messenger e Instagram – in favore di strumenti proprietari.
La motivazione, che pure meriterebbe comprensione e consenso, pare in realtà nascondere altro.
Valorizzare i canali digitali proprietari per garantire un dialogo riservato e di alta qualità
Nel giro di poco più di 15 minuti il post è stato condiviso in almeno 7 gruppi a cui sono iscritto.
Immediatamente si sono create due fazioni.
Da una parte i nobili paladini di una scelta che apparentemente vuole tutelare i dati sensibili dei propri correntisti, dall’altra i detrattori di una scelta poco lungimirante e anacronistica.
Ho sentito immediatamente il desiderio di scrivere qualcosa al riguardo ma mi sono concesso 48 ore per riflettere a fondo su una questione più complessa di quel che i social media manager di Unicredit vorrebbero a mio avviso far percepire.
LA MOTIVAZIONE
Un testo sibillino, formale ed equilibrato ma che nasconde quasi certamente riflessioni aziendali lungimiranti.
Uno di quei testi pensato e pesato più volte con il desiderio di dire una verità fastidiosa ma elegantemente, magari lanciando un messaggio a qualcuno.
“Valorizzare i canali digitali proprietari […]”
Unicredit abbandonerebbe i social network per dare maggior peso alle proprie app e ai canali di comunicazione sviluppati.
Mi pare legittimo che una società che investe ingenti risorse nello sviluppo di strumenti di customer care e che compie sforzi enormi per tutelare la privacy e la massima sicurezza nelle operazioni online, voglia accendervi i riflettori e veicolare quanto più possibile l’attenzione dei suoi correntisti, inducendoli a utilizzarli e trovarvi risposte esaustive ad ogni dubbio.
A onor del vero un correntista che ricorre ai social per mettersi in contatto con la sua banca, potrebbe cadere preda delle ads e dei contenuti promossi da altri istituti bancari. Per questo ha senso cercare di spostare gli utenti su “porti più sicuri”.
“[…] per garantire un dialogo riservato e di alta qualità”. È la parte più interessante del post.
Da una parte è vero che Facebook è stata oggetto di ben note vicende relative all’illegittima dispersione di dati sensibili dei suoi utenti (Dopo l’F8, però qualcosa sta cambiando, approfondisci qui).
Proprio a seguito dello scandalo Cambridge Analytica, l’amministratore delegato di Unicredit Jean Pierre Mustier aveva annunciato che la sua società avrebbe interrotto qualsiasi attività promozionale sul social.
Credo però che per dialogo riservato, nel post si faccia riferimento ad una prassi che ho potuto constatare sbirciando tra i commenti ai post della pagina.
Qualsiasi post pubblicato sulla pagina, che faccia riferimento ad eventi musicali, istruzioni per la compilazione di moduli bancari o eventi sportivi o culturali di cui Unicredit è sponsor, ecco che decine di correntisti ne approfittano per muovere pubblicamente lamentele sulla qualità dei servizi (aggiornamenti app, call center, ricevimento in filiale) o per richiedere assistenza rispetto a talune funzioni dell’home banking o procedure bancarie.
In alcuni commenti si evince chiaramente che molti utenti scrivono senza rendersi conto della differenza che intercorre tra un messaggio privato e un commento, rischiando – ma non escludo che sia accaduto in post al di fuori della mia veloce ricerca – di fornire dati sensibili e delicati, o peggio codici di sicurezza, a chiunque leggesse i commenti.
Sappiamo benissimo infatti che l’utilizzo dei social è uno degli argomenti più controversi dei nostri tempi e non sono affatto poche le persone che non hanno ancora compreso fino in fondo quanto pericolosi possano essere i social network e quanto influenzino la vita reale.
La vita del team che gestisce la pagina non deve essere semplice. In uno scenario come questo, i social media manager di Unicredit devono essere molto aziendalisti, esperti delle procedure e di tutti gli strumenti bancari, con conoscenza profonda di tutti i servizi e prodotti. Insomma, non certo qualcosa di scontato per un social media marketer.
Posso dunque immaginare che garantire un’assistenza social veloce ed esaustiva costringa la Banca ad affidare le interazioni a personale estremamente qualificato, con ingenti investimenti.
Tuttavia, non pare ottenere risultati che giustifichino lo sforzo. I commenti infatti sono ricchi di critiche e lamentele riguardo i servizi. Problemi che andrebbero discussi privatamente, al telefono con un operatore specializzato. Invece ogni sciocchezza diviene motivo di scontro pubblico.
Certo non la miglior pubblicità possibile.
Ecco dunque cosa – probabilmente – vuol dire “dialogo riservato e di alta qualità”.
Parafrasando potrebbe suonare più o meno così.
“basta sbandierare qualsiasi problema ai quattro venti, per fare assistenza efficace ed efficiente valorizziamo i canali proprietari e concentriamo su questi tutti gli sforzi economici aziendali e smettiamo di far sapere a tutti ogni volta che qualcosa non funziona”
Possiamo biasimare chi cerca di offrire di più ma raccoglie solo problemi?
La mia riflessione sembra trovare conferma in un dato interessante in cui mi sono imbattuto durante la ricerca.
Pare che Unicredit occupi uno degli ultimi posti nella classifica dei Reputation Awards 2019, che analizza la reputazione online dei marchi più noti. (clicca qui per consultare la fonte)
SFORZI ECONOMICI
Chi come me lavora al marketing digitale sa quanto oneroso possa essere per una piccola impresa fare social marketing.
Personale specializzato che ne conosca le logiche e gli algoritmi, direttori creativi, analisti, strateghi pubblicitari, programmatori, videomakers e animatori.
Professionisti pronti a far fronte a crisi digitali, critiche e attacchi in grado di diventare bombe mediatiche, in misura direttamente proporzionale alla reputazione aziendale.
A questo aggiungiamo l’utilizzo di tools specifici – e onerosi – per una gestione multicanale congiunta ed efficace. Completiamo con ingenti oneri legati alle Facebook Ads e non solo.
Adesso moltiplichiamo tutto questo per una pagina come quella di Unicredit, i cui contenuti sono di eccellente qualità, tanto nel visual quanto nel copy.
Quante risorse richiede la gestione di una pagina come quella di Unicredit?
Alla luce delle precedenti riflessioni, quanto di quelle risorse sono ben spese?
Leggendo i commenti ai post ho velocemente realizzato che tutto potrei desiderare di essere, tranne che il social media manager di Unicredit.
E LA REPUTAZIONE DIGITALE?
Non sono certo che lasciare i social sia una mossa che porterà vantaggi.
Nonostante ciò non riesco a ritenere del tutto infondata la decisione di Unicredit.
Le mie non sono che supposizioni, le motivazioni che hanno portato ad una scelta così drastica potrebbero essere ben più numerose e profonde.
Potrebbe essere fondata ad esempio la voce che vorrebbe Unicredit, e molti altri istituti bancari, sul piede di guerra nei confronti di Facebook, che pare stia sviluppando un metodo di pagamento online che darebbe una mazzata agli interessi digital delle banche.
Tornando alle interazioni, non sarebbe sufficiente limitare la funzione dei messaggi alla pagina o quella di commentare i post. La pagina sarebbe destinata comunque al fallimento. Niente interazione, niente awareness.
Dunque, tra meno di un mese Unicredit completerà un’azione che oggi appare anacronistica, totalmente in contrasto con il crescente sviluppo dei social e del digitale.
Un mantra del marketing consiglia di farsi trovare in quei luoghi in cui i clienti amano trascorrere il loro tempo. I social sono sicuramente uno di quei luoghi.
C’è da chiedersi quanto valga la pena assecondare la superficialità e la scarsa consapevolezza degli utenti o sacrificare la loro sicurezza sull’altare del progresso social.
Cosa accadrà ad Unicredit quando non sarà più social friendly?
Qualcuno si accoderà o assisteremo presto a un dietrofront?
Nazareno Brancatello
Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.
FACEBOOK E LE SUE NOVITÀ DOPO L’F8
FACEBOOK E LE SUE NOVITÀ DOPO L’F8
Parola d’ordine sarà Privacy.
Mark Zuckerberg, all’annuale appuntamento F8, ha presentato tutti gli aggiornamenti a cui sarà sottoposta la suite Facebook Inc. e le finalità della compagnia.
Emergono il desiderio di restyling nel design, nuove funzioni per favorire l’interazione, tutela dei minori e della privacy.
Sembra un ossimoro. Social network e privacy possono stare nella stessa frase?
Pensavamo di no. Eppure dopo l’arcinoto scandalo Cambridge Analytica – che ha visto app di terze parti cedere dati sensibili degli ignari utenti Facebook per attività di spin doctoring politico – e la maggiore diffidenza degli utenti verso i social insieme ad un maggiore desiderio di privacy (vero e alle volte solo millantato), hanno costretto Facebook e non solo a veicolare sforzi e attività di sviluppo verso una maggiore tutela della privacy.
Il 30 Aprile è andato in scena l’F8, la conferenza in cui Mark Zuckerberg, come ogni anno, presenta agli addetti ai lavori tutte le funzionalità in procinto di essere rinnovate o introdotte sulle piattaforme della famiglia Facebook Inc., dunque anche Whatsapp, Instagram e Messenger.
La conferenza si è aperta con le parole di Mark:
Everyone welcome to F8. Today we are going to talk about building a privacy focused social platform.
Una dichiarazione già esaustiva sulle future mire del social blu – ancora per poco blu – accompagnata dal claim sul maxischermo the future is private.
FACEBOOK E LA PRIVACY
Lo slogan riguardo ad un futuro più privato e sicuro ha riempito lo sguardo dei presenti per molto tempo durante la conferenza.
La maggiore sensibilità degli utenti al tema della privacy pare cammini a braccetto con una mai in calo necessità di esporsi, il desiderio di condividere emozioni ed eventi che ci coinvolgono con forza.
Come fare in modo che le persone si sentano al sicuro pur esponendosi e mostrandosi online?
Potremmo definirla un’evoluzione invisibile quella che porterà il social a trasformarsi in un salotto digitale.
Se fino ad oggi Facebook si potrebbe paragonare ad una piazza affollata – nella quale le persone si scambiano informazioni e i commercianti studiano strategie più o meno “rumorose” per attirare clienti – da domani sarà più opportuno parlare di salotto.
Un po’ come in quelle nobili stanze di un tempo in cui marchesi, principi e duchesse si incontravano per aggiornarsi e – perché no – pavoneggiarsi di abiti, vittorie in battaglia e adrenaliniche battute di caccia.
Al centro di questa valutazione c’è una ricerca di intimità pubblica (altro ossimoro, lo so) e il desiderio di non doversi vergognare domani per ciò che abbiamo condiviso online ieri.
Ecco dunque il motivo per cui Facebook incentiverà i Gruppi e tutti i tools e le features che favoriscono la relazione one-to-one, a partire da Messenger i cui messaggi saranno criptati di default.
PREVEDERE È MEGLIO CHE INVENTARE
I contenuti di Facebook vengono valutati da un algoritmo che tra le sue caratteristiche centrali ha quella di prevedere cosa desiderano e cosa faranno gli utenti.
È grazie alla funzione di previsione che Facebook Inc. non deve ipotizzare come evolvere il proprio servizio, ma semplicemente analizzare i dati di cui entra in possesso ogni giorno per ogni utente e decifrare la mappa dei desideri.
L’enorme potenziale dato dall’anticipazione mette l’intera suite di Facebook nelle condizioni di non essere mai “vecchia” e di non apparire mai inadeguata.
RESTYLING
1. Addio alla barra blu
Salutate quella barra di menu blu e preparatevi ad una che assomiglia più ad un dock e che ospita le diverse funzioni di facebook.
2. Le conferme
Si confermano le presenze di Whatch – che a mio avviso non ha ancora espresso il suo immenso potenziale ma che risponde alla modernissima esigenza degli utenti di nutrirsi attraverso i video – e di Marketplace che riunisce efficacemente tutti gli annunci di compravendita nelle diverse community.
3. Stories anche in versione desktop
Ad anticipare il feed della home, il carosello delle Stories, formato ampiamente gradito dai più giovani in virtù della loro caducità, non solo su smartphone ma anche su desktop.
Le storie infatti permettono all’utente di realizzare quel desiderio di non doversi confrontare a distanza di anni con contenuti divenuti sciocchi o mortificanti.
4. La forza del “gruppo”
Fanno capolino invece i Gruppi e Messenger, a rafforzare quanto espresso prima.
Come evidente dallo screen, a destra c’è una chiara call to action a cercare e unirsi ad una community che rappresenti le caratteristiche dell’utente.
Se partecipi alle attività di una community fai esattamente ciò che Facebook vorrebbe per te. Questo cambierà parecchio l’efficacia delle campagne ads sviluppate per come molti amministratori di pagine sono abituati.
Non avremo solo l’accesso rapido alla sezione.
Ci sarà un news feed dedicato proprio ai gruppi cui saremo membri e una tab dedicata alla ricerca dei gruppi adatti a noi.
L’invito ad aderire a uno o più gruppi sarà spesso ribadito dalla piattaforma anche nelle altre sezioni.
Inoltre saranno sviluppate features specifiche per ogni tipologia di gruppo. Un po’ come avviene per i modelli delle pagine, anche i gruppi in funzione delle loro finalità avranno tab dedicate (esigenze di formazione, vendita, faq e customer care, ricerca d’impiego e scouting…) .
Una fighissima integrazione tra Watch e gruppi potrebbe offrire la possibilità di guardare una serie tv e contemporaneamente discuterla nella community dedicata.
5. Marketplace
Il 2018 è stato l’anno anche di Marketplace, il Mercato di Facebook.
A breve sarà implementata in Italia la possibilità di completare l’acquisto direttamente su Facebook così come la possibilità di concordare le informazioni di spedizione.
Esattamente come Youtube e i video, anche Amazon con la sua vendita online troverà in Facebook un accanito competitors destinato a crescere di ora in ora?
6. Facebook Dating
Pare che su Facebook vi siano oltre 200 milioni di single.
Perché lasciare che gli utenti si spostino su altre piattaforme – come Tinder – quando puoi offrirgli una soluzione sicura nel luogo in cui trascorrono già molto tempo per lavoro e per svago?
Chi lo desidera, potrà attivare il tool Secret Crush e comporre una lista di utenti con i quali vorrebbe… “entrare in confidenza”.
L’utente inserito nella lista riceverà notifica che qualcuno lo sta tenendo d’occhio ma senza conoscerne l’identità. Se entrambi gli utenti si saranno vicendevolmente inseriti nelle rispettive liste, avrà luogo il matching e la cosa sarà resa palese ad entrambi.
Massima riservatezza in caso di attrazione non ricambiata.
7. Chat
Un’aspetto molto interessante annunciato all’F8 è quello che permetterebbe di chattare su Messenger anche con i contatti di Whatsapp e Instagram senza abbandonare la prima applicazione.
Si potranno avviare conversazioni segrete e verrà implementata la crittografia end-to-end.
Allo stesso tempo Messenger potrà trasformarsi in un prezioso tools di lavoro, grazie all’app desktop che permetterà call conference e la fruizione di contenuti visivi in contemporanea.
Un’applicazione interessante che mi viene in mente è quella di webinar di studio o di formazione professionale live, riservata a chi avrà precedentemente acquistato il corso.
8. Eventi
Saranno migliorate anche le funzioni relative alla ricerca degli eventi vicino a noi e le raccomandazioni di altri utenti riguardo a manifestazioni pubbliche.
9. Instagram
L’impegno su Instagram è votato al miglioramento dell’esperienza e dunque al contenuto piuttosto che all’autore dello stesso.
Instagram oggi si fonda sui like e sulla riprova sociale tanto del singolo account quanto di ogni post. Per questo i test attuali sono incentrati sulla possibilità di rendere visibili i like al post solo all’utente autore e di nasconderli al suo pubblico.
Basterebbe questo a smontare il castello di “like4like” e “followforfollow” in cui Instagram è intrappolato da anni?
Nonostante l’aggiornamento di qualche mese fa (leggi in questo articolo l’approfondimento), di sicuro la novità non piacerà agli influencer che non generano contenuti utili e originali.
Sarà introdotta con tutta probabilità la funzione che permetta di acquistare direttamente su Instagram i prodotti pubblicizzati da ambassador e influencer, così come quella – già presente su Facebook – di organizzare raccolte fondi.
10. WhatsApp Business
Importante novità per le aziende sarà la possibilità di sviluppare un catalogo prodotti da associare all’account e da condividere quindi con i prospect che si saranno messi in contatto con l’azienda tramite chat.
Pare si potranno completare transazioni d’acquisto direttamente sull’applicazione.
IN CONCLUSIONE
Credo che questi cambiamenti rivoluzioneranno il concetto di “Amici” su Facebook. Lo sviluppo dei gruppi, e le maggiori opzioni di privacy consentiranno di differenziare meglio le relazioni. La nuova funzione “Meet New Friend” ad esempio permetterà di cercare nuove amicizie nell’ambito di interessi in comune piuttosto che in virtù di una concreta conoscenza nella vita reale.
Mi viene in mente il concetto delle cerchie sviluppato da Google+, ma applicato e calato perfettamente nelle funzioni ormai rodate da Facebook.
Invito continuamente i miei clienti a sviluppare delle community a lato della pagina ufficiale.
Grazie alle KPI (leggi cosa sono in questo articolo) noto che le interazioni ottenute all’interno di un gruppo amministrato dalla pagina ma alimentato dall’esperienza di ogni utente iscritto, seppure meno “evidenti” agli occhi di chi capita per caso sulla pagina, siano più preziose ed efficaci anche ai fini di conversioni commerciali e brand reputation.
La mia idea è che il potenziamento di tutte le funzioni connesse ai gruppi, soprattutto quelli chiusi o addirittura segreti, e la ricerca di un social sempre più privato – e di conseguenza difficile territorio di caccia delle aziende che vorranno fare pubblicità – porterà una rivoluzione alle campagne e alle strategie ads.
Oggi un utente che palesa con un post pubblico i suoi interessi, che tagga pubblicamente la serie tv che sta guardando o che esegue il check in in un luogo in particolare, sa perfettamente che sta offrendo informazioni preziose agli inserzionisti pubblicitari e che quel post prima o poi gli si ritorcerà contro trasformandolo nella preda ideale di re-marketing continuo.
Se un utente palesa i propri interessi solo nell’ambito di piccoli salotti, come potrà il commerciante, magari ancora fermo a pubblicizzarsi in quella piazza che ogni giorno si svuota sempre più, raggiungere i suoi clienti e attirarli in negozio?
A buon intenditor…
A proposito di facebook, sei già seguace della nostra fan page?
Nazareno Brancatello
Sono uno dei BBrothers. La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide. Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti. Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team. Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.
FACEBOOK DOWN DAY - QUANTO COSTA UN DISSERVIZIO
FACEBOOK DOWN DAY - QUANTO COSTA UN DISSERVIZIO
Mentre l’intera suite di Facebook andava in panne, la concorrenza aveva la fila alla cassa.
Cosa accade alla tua azienda quando causi un disservizio ai tuoi clienti lasciandoli senza supporto?
È stato prontamente ribattezzato il “Down Day”. Io amo chiamarlo Mercoledì Nero di Zuckerberg.
Si lo so che può sembrarti esagerato un riferimento diretto alla crisi di del 1929 a New York. Ma sei sicuro di sapere cosa ha generato sul tessuto sociale ed economico una giornataccia dei server di Facebook?
AH! C’È ANCHE TELEGRAM
Pare che mentre Whatsapp si prendesse una piccola “pausa” - da leggersi blackout - le persone abbiano pensato bene di vedere più da vicino come funzionasse Telegram.
Quest’ultimo in poche ore ha acquisito circa 3 milioni di nuovi utenti.
Telegram da sempre ritenuto l’alternativa a Whatsapp - se conosci davvero Telegram sono sicuro che ti sarà venuta la pelle d’oca leggendo questa affermazione - ha registrato un aumento di registrazioni alla piattaforma che oltre ad offrire un servizio di messaggistica al pari di altre app, consente di rimanere aggiornati su brand e aziende attraverso i “canali” o trasferire documenti e file con prestazioni migliori rispetto ad altre applicazioni.
LET’S TWEET !
Fatto fuori Facebook per un po’, con Instagram i cui feed risultavano bloccati, ecco che Twitter ha vissuto un gran momento di gloria.
Il social dei cinguetti ha vissuto ore di celebrità divenendo per un giorno il social più utilizzato. Soprassediamo sul fatto che fosse l’unico funzionante?
Persino Zuckerberg ha dovuto comunicare attraverso il social avversario per informare media e utenti sul temporaneo disservizio.
CHI PAGA IL DANNO
Pare che Codacons si sia immediatamente attivata per ottenere risarcimenti dei danni patiti dalle aziende e dagli utenti che giornalmente sviluppano i loro contenuti o gestiscono le relazioni con i propri clienti sulle piattaforme oggetto del disservizio.
Pensaci, quante aziende sviluppano customer care attraverso Messenger, quanti funnel di vendita diretta sono sviluppati su Facebook, quante relazioni di lavoro ogni giorni si tengono attraverso Whatsapp?
Codacons ha formalmente invitato gli utenti a contattarla per ottenere risarcimento a danni materiali patiti durante le ore di blackout.
GOOGLE, AIUTAMI TU
Non era mai accaduto che Facebook vivesse una lunga serie di disservizi così duratura. Oltre 5 ore di rallentamenti e malfunzionamenti che hanno coinvolto anche Oculus, l’azienda - sempre di Mark - dedita alla ricerca e allo sviluppo di servizi di realtà aumentata.
Persino tra le query di google sono balzate in cima alla classifica parole chiave legate al disservizio.
Migliaia di utenti in cerca di spiegazioni e soluzioni per i numerosi errori di caricamento delle app.
DOVE SONO I MIEI SOLDI?
Lo avranno pensato i manager a capo dell’intera suite di Facebook Inc.?
Pare che il danno si possa stimare - di certezze in questi casi non se ne possono avere - in circa 110 milioni di dollari in azioni.
I disservizi di queste piattaforme rimbalzano, dalle campagne pubblicitarie attivate prima del blackout, alle attività pubblicitarie degli influencer, con conseguenze sul lavoro di decine di migliaia di social marketers.
Pensiamo alle dirette su Facebook Watch, canale scelto da molte società per divulgare contenuti video, che chiaramente hanno subito gli effetti del down day sulla trasmissione di eventi irripetibili.
QUANTO COSTA UN DISSERVIZIO?
Non amo cavalcare questo genere di notizie solo per ottenere qualche visita in più al sito. In realtà ho trattato l’argomento perché mi è sembrata la risposta perfetta ad una domanda che faccio ad ogni nuovo cliente che incontro o a tutti quegli imprenditori che partecipano ai miei workshop e sostengono di non aver bisogno di un sito internet perché “hanno Facebook”.
Cosa accadrebbe se Facebook smettesse all’improvviso di funzionare? Cosa accadrebbe ai tuoi profitti, al tuo indotto di nuovi clienti, se tutto il tuo marketing fondato su un solo canale, crollasse senza preavviso?
Quando lo domando, puntualmente ricevo come risposta affermazioni come “è impossibile” oppure “Facebook è troppo potente” o ancora “ormai Facebook fa parte della vita di tutti”.
Ecco, il Down Day di Facebook è la dimostrazione che non si può e non si deve fare a meno di un sito internet e di una strategia di marketing basata sulla multicanalità on e off line. Dimostra che non si può veicolare prospect in store o sul sito solo e soltanto con un percorso Facebook-based. Dimostra che una buona inbound strategy va pianificata considerando stimoli multisensoriale, multilivello e multicanale.
Ci ricorda che un buon customer care e i servizi di assistenza possono essere velocizzati con servizi di messaggistica e chat, che tuttavia vanno affiancati al tradizionale supporto telefonico, che tanto rincuora chi ha bisogno di un contatto umano per sentirsi sostenuto.
Non dimenticando che oltre il web, le persone continuano ad esistere anche nella vita reale e che possono essere raggiunte al di fuori dello schermo del loro smartphone.
Nazareno Brancatello
Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.
LE PERSONE LAVORANO SOLO PER I SOLDI?
LE PERSONE LAVORANO SOLO PER I SOLDI?
Ormai la ggente lavora solo per lo stipendio a fine mese e non fa nulla di più di ciò che gli viene richiesto.
Anzi, a dirla tutta non lavorano neanche così bene, per questo motivo si meritano a stento lo stipendio.
Sto scherzando, su! Non fare quella faccia inorridita.
Le due G di gente avrebbero dovuto farti capire subito che sono in vena di esagerare un po’, cavalcando l’onda di un luogo comune di cui, probabilmente, anche tu sei stato vittima qualche volta.
Non vorrai mica farmi credere che in un momento di nervosismo e delusione tu non abbia pensato che i tuoi collaboratori fossero soltanto un gruppo di mercenari fedeli solo al bonifico di fine mese?
Beh, se non lo hai mai pensato… accidenti! Complimenti vivissimi.
Insomma, sto ancora cercando un imprenditore che non lo abbia pensato almeno una volta per giustificare un periodo non proprio positivo.
Capita che la produzione stenti, o le vendite rallentino in modo preoccupante.
Ed ecco che le risorse umane sono un ottimo alibi da tirare in ballo.
D’altra parte qualsiasi azienda fonda il suo successo sul buon lavoro delle sue risorse.
“Potrebbero fare di più”
“Non partecipano abbastanza”
“Non li sento coinvolti”
È facile davvero pensare che i collaboratori vivano l’azienda come un momento della propria giornata, e che finito l’orario di lavoro finisca il loro legame con gli obiettivi e le necessità dell’organizzazione, almeno fino al giorno dopo.
È davvero così?
Sarebbe sbagliato in fondo?
Si lo so, tu che sei imprenditore non puoi farlo.
A qualsiasi ora del giorno e della notte le tue responsabilità ti seguono fedeli, anche in bagno o sotto le coperto la sera.
Per un collaboratore invece il lavoro può e dovrebbe essere qualcosa da poter interrompere, per tornare a casa e dedicarsi alle proprie passioni e alla propria famiglia.
Si lavora per vivere, non si vive per lavorare.
È un motivetto che circola spesso tra lavoratori.
Puoi biasimarli?
È naturale che il tuo legame con la tua azienda sarà sempre superiore a quello di qualsiasi collaboratore.
Questo però non li rende meno meritevoli della tua stima.
I collaboratori hanno bisogno della tua approvazione. Devono sapere di essere importanti per te, altrimenti perderanno interesse verso gli obiettivi del tuo business.
Quando si parla di motivazione del personale spesso si pensa ad attività eccentriche ed esagerate al fine di esaltare le persone.
In realtà la prima vera attività di team building e motivazione delle risorse umane è la stima del datore di lavoro.
Nessuno di noi vuole impegnarsi per qualcuno che non prova riconoscenza e stima.
Qualsiasi risorsa umana, lavativi seriali a parte, ha bisogno di trovare nell’azienda un’ambiente in cui confrontarsi alla pari, crescere personalmente oltre che professionalmente e costruire relazioni solide.
Appartenenza
In un’epoca social come può un’azienda non promuovere le relazioni.
I tuoi collaboratori conoscono i tuoi canali di comunicazione?
Partecipano attivamente e spontaneamente alla comunicazione verso l’esterno volta ad aumentare la brand reputation?
Prendono parte alle attività pubbliche del tuo brand, condividono contenuti social, spendono parole positive nelle loro cerchie verso il tuo prodotto?
I tuoi collaboratori sono i tuoi primi clienti?
Fanno uso dei tuoi prodotti o servizi?
Credono in ciò che producono?
Nessuno di noi è disposto a dedicare tempo e credibilità a qualcosa che non ama.
È fondamentale che i tuoi collaboratori sviluppino senso di appartenenza affinché sentano l’esigenza di essere allo stesso tempo ambassadors del sistema di valori che rappresentano attraverso il tuo marchio.
Il senso di appartenenza fa sì che ognuno di noi si trasformi volontariamente in paladino di una causa.
Se attrai persone interessate al denaro e poco altro, è possibile che tutta la tua comunicazione sia incentrata sul fatturato o sul massimo profitto.
La ricerca della redditività che è caratteristica di ogni business, ha per caso oscurato i valori umani della tua organizzazione?
Se comunichi solo attraverso obiettivi, incentivi, benefit a fatturato, premi produzione, sicuramente rientri tra quegli imprenditori che si sono lamentati o lo faranno presto, per collaboratori eccessivamente cinici e distaccati.
Rendili Felici
No, per carità. Non devi mica indossare una parrucca e fare ridere i tuoi colleghi.
Ma cavolo, a volte basta così poco per migliorare la vita di una persona.
Più supporto tecnico, strumenti di lavoro più agevoli e innovativi, una parete in meno o uno spazio confortevole per la pausa caffè.
Un Contest interno, o un’attività ludica fine a se stessa organizzata tra colleghi.
Ancor più banale, a volte migliorare l’areazione degli ambienti di lavoro genera maggiore entusiasmo.
Le esperienze positive inaspettate sono la chiave della felicità. Così come la condivisione degli obiettivi e la gratificazione al raggiungimento degli stessi.
Sai cosa ha fatto Facebook qualche anno fa?
Era prassi far trovare sulla scrivania di ogni nuovo collaboratore un piccolo libretto dalla copertina rossa, al cui interno erano contenute frasi e immagini ad alto impatto emotivo e motivanti.
Una grandissima azienda ma un piccolissimo gesto. Non dirmi che non potresti permettertelo.
Starbucks ad esempio incentiva qualsiasi dipendente agli studi universitari, finanziandoli attraverso un progetto interno.
Ikea omaggia i propri dipendenti di un buon acquisto nel caso in cui si sposino o inizino una convivenza, per approvarne le scelte familiari più importanti.
I dirigentii di Netflix, non a caso la maggior azienda di web streaming, sono tra i più felici al mondo. Godono di ferie illimitate a patto che portino a termine i loro impegni, e possono acquistare senza limiti di spesa purché le spese siano chiaramente a vantaggio dell’azienda.
Credi davvero che un colosso mondiale sottovaluti azioni come queste?
Molte grandi aziende americane hanno introdotto lo Chief happiness officer, nient’altro che un responsabile della felicità, incaricato di cogliere le esigenze e gli stati d’animo dello staff.
Potresti essere tu il responsabile della felicità della tua azienda, provando ad abbandonare qualche preconcetto e iniziando ad osservare il comportamento del tuo staff, appurando chi e perchè si impegna nelle proprie mansioni e valutando quanto le vostre motivazioni siano realmente compatibili.
Accerchiati di persone passionali, competenti e ambiziose. Condividi con loro le gioie e i successi del lavoro in gruppo.
Nazareno Brancatello
Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.
Paternità di un’opera. È giusto firmare i propri lavori?
PATERNITÀ DI UN'OPERA. È GIUSTO FIRMARE I PROPRI LAVORI?
Siamo innegabilmente in un momento storico in cui la digitalizzazione ha dato l’impressione che tutto sia di tutti, che l’informazione non abbia padrone (se mai ne abbia avuto uno) e che chiunque possa utilizzare qualsiasi cosa per i propri scopi.
SPOILER: ARTICOLO AD ALTO CONTENUTO DI OPINIONI PERSONALI.
È il lato oscuro dei motori di ricerca.
Digiti qualche parola.
Ottieni siti, articoli di blog, interviste, citazioni, fotografie e video.
Gran parte dei materiali depositati sul web, quindi sui numerosi social network e sui siti delle aziende, sono copie di copie che vengono di volta in volta acquisite - sempre grazie ai motori di ricerca - e riutilizzate.
Un plauso invece alle aziende che si autoproducono con grafici, copywriter e sviluppatori interni, o che si affidano a società di marketing per farlo.
Sono aziende che hanno ben chiaro il valore del marketing e della strategia prima della vendita del prodotto.
Come si fa dunque a stabilire la paternità di un contenuto in una giungla di informazioni quale è il web?
Perché una società di marketing dovrebbe (o non dovrebbe) firmare un contenuto prodotto per i clienti? E quando può essere ritenuto lecito farlo?
FIRMARE O NON FIRMARE?
Partiamo dalla considerazione che il web non offre risposte chiare.
Al di là dei diritti d’autore e del copyright, argomenti spinosi che avrò cura di non aprire, non esiste un riferimento chiaro e univoco riguardo alla legittimità da parte di una società nel firmare un progetto grafico, una locandina, uno spot video.
Siamo nell’ambito dell’uso comune.
Si fa riferimento a chi e quanti prima lo abbiano fatto e in che modo.
Rimaniamo nel territorio dell’autodeterminazione, di una scelta personale che ogni società è libera di fare, in funzione dei risultati che vuole ottenere.
E le scelte - tutte le scelte - sono opinabili in quanto tali e mai una potrà mettere d’accordo tutti.
É un argomento apparentemente semplice che in realtà costringe ad una riflessione su due livelli. Quello estetico e quello etico.
CREDIBILITÀ
Il lavoro di marketing non è per tutti.
Il tempo dei consumatori “creduloni” che attribuivano ad un brand ogni azione del brand, ogni produzione e ogni risultato - diciamocelo - è quasi finito.
L’enorme grado di consapevolezza dei millennials rispetto ai concetti di reputation o di pubblicità, fa sì che sia ormai consolidata nei consumatori la consapevolezza che un brand è costruito da azioni simultanee.
Diamo a Cesare quel che è di Cesare, diamo la produzione agli operai, i conti all’amministrazione, i piatti agli chefs, il social ai social media manager.
Dunque - ricordi quanto ti ho detto che avresti trovato molto delle mie personali opinioni? - sono quasi certo che qualsiasi consumatore minimamente dotto rispetto alle dinamiche digitali, sia consapevole che i testi di un sito internet ben fatto, o i post di un profilo social aziendale, non siano curati direttamente dall’imprenditore, ma da qualcuno che lo rappresenta più o meno fedelmente.
Può un bravo imprenditore della ristorazione essere anche un esperto graphic designer o SEO specialist?
Quantomeno improbabile…
E perché mai il fatto che un imprenditore intelligente che abbia saputo delegare queste funzioni ad un addetto esperto, dovrebbe infastidire i suoi clienti, anche i più affezionati?
Dunque un’opera firmata, che sia un contenuto social, un sito o una semplice locandina, a mio avviso non toglie nulla né al prodotto né all’organizzazione oggetti della comunicazione.
E se da cliente scrivi ad una pagina convinto di parlare all’imprenditore, ti suggerisco di scrivergli un più amichevole messaggino o di cercarti il suo profilo personale.
ETICA CUM GRANO SALIS
Fatto pace con il pensiero che il marketing sta ai marketers e che non vi è nulla di male, anche se dovesse essere noto pure ai consumatori, rimane la quaestio scomoda riguardo alla legittimità di un’agenzia di firmare un’opera su commissione.
Mi verrebbe banalmente da dire che tutto il mercato si basa sulla pubblicità e che, in assenza di diversi accordi contrattuali, nulla vieta a qualsiasi agenzia di indicare la paternità di un opera anche per ovvi e mai celati fini pubblicitari.
D’altra parte ad apprezzare una campagna pubblicitaria o una strategia non sono solo i consumatori che la subiscono, ma spesso maggiormente gli addetti ai lavori e altri imprenditori.
Per non parlare del piacere di qualsiasi artista nel vedere realizzata, esposta ed apprezzata una sua creazione.
Lo strumento più efficace per una società di marketing per farsi notare è, appunto, firmare un’opera ben fatta.
Questo chiaramente non legittima il professionista ad apporre il proprio nome a caratteri cubitali, o dimenticare la “gerarchia” tra le dimensioni di una firma e il messaggio che deve passare attraverso l’opera stessa.
Per cui - eccoci, siamo di nuovo ad una mia personale opinione - una firma non può far male a nessuno ammesso che in alcuna misura penalizzi l’efficacia del contenuto o del messaggio.
FIRMIAMO TUTTO ?
Sono assolutamente a favore del firmare un’opera, fatte le dovute eccezioni.
Un brand internazionale potrebbe al contrario subire un danno se si palesasse troppo apertamente che le proprie strategie di marketing sono affidate ad altri.
Si presuppone infatti che le multinazionali abbiano fior fior di professionisti al loro servizio e che siano ben consci non solo dei valori che rappresentano, ma anche di quali siano i mezzi migliori per comunicarli.
Ecco dunque il caso in cui apprezzo che un progetto rimanga “anonimo”.
Va da sè che nella fattispecie i costi che il cliente dovrà sostenere saranno superiori proprio in virtù di una cessione praticamente totale di ogni diritto o attribuzione di paternità di quell’opera.
Il secondo caso in cui non ritengo necessario che un professionista firmi una realizzazione è per quelli che definisco “contenuti leggeri”, ovvero testi e grafiche di breve e semplice applicazione, ad esempio quei post per social network finalizzati all’acchiappa reach, o contenuti emozionali che meritano di poter vivere la loro breve ma intensa vita in pace e nell’anonimato.
E se non sai cosa sia un’acchiappa reach, allora è il caso che deleghi il tuo digital marketing ad altri.
L’efficacia di un contenuto nel diventare più o meno virale/diffuso è data anche dalla sua presunta istantaneità creativa.
Un post in cui sia palese un ragionamento profondo o una strategia, rischia di essere inconsciamente penalizzato dal pubblico stesso.
A OGNUNO IL SUO
Può infastidire un consumatore sapere che la comunicazione online del suo brand del cuore non è gestito dal brand del cuore ma da un addetto specializzato.
Si se… qualcuno sperasse di parlare con Carlo Cracco commentando i post di Carlo Cracco, o di discutere di politica con Salvini commentando i suoi post.
O Ancora di parlare con una Girella interagendo con i post della nota merendina.
No se… riesci ad apprezzare che un bravo ristoratore sia conscio che una comunicazione professionale non è il suo mestiere, o che una nota marca di birre affidi ad un social media manager il compito di trollare i fans della pagina felici di lasciarsi trollare, consapevoli tuttavia che non è stata né la birra né tantomeno il signor birraiolo.
Nazareno Brancatello
Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.
Cosa sono i "KPI" e perché sono importanti
Cosa sono i "KPI" e perché sono importanti
Lo vedi scritto spesso.
Hai partecipato ad alcuni corsi di aggiornamento sul marketing e il relatore ha detto che bisogna monitorare i KPI e apportare le dovute modifiche alla web campaign.
Tu hai annuito insieme al resto della platea. Non volevi mica che qualcuno pensasse che TU non conosci i KPI.
Tranquillo.
Non è grave. Puoi guarire subito, leggendo questo articolo fino in fondo.
PARLIAMO SEMPLICE
Sembrava una moda destinata a tramontare, e invece l’uso di acronimi e termini anglofoni continuano a illudere molti professionisti di poter apparire più preparati di quanto non siano realmente.
Qualche rigo più sù ad esempio potevamo scrivere campagna pubblicitaria sul web, ma vuoi mettere il gusto di scrivere web campaign e stupirti con un colpo ad effetto?
Parlavamo quindi dei KPI…
INDICATORE CHIAVE DI PRESTAZIONE
In economia aziendale - cito testualmente Wikipedia che, per la cronaca, potresti aver già visitato prima di finire qui sul nostro blog - un indicatore chiave di prestazione […] è un indice che monitora un processo aziendale.
In sostanza un KPI è un dato numerico che ti permette di valutare l’efficacia o l’efficienza di un’azione specifica o di un segmento della tua organizzazione.
Sapere quanti prospect attrai, quanti di questi si trasformano in clienti, attraverso quanti e quali step riesci ad effettuare la prima vendita di front-end e con quale investimento per cliente, qual è la vendita media per cliente o per quanto tempo riesci a mantenerlo tale, quante azioni di re-selling riesci a sviluppare prima che il cliente ti abbandoni.
Questi sono solo alcuni esempi di KPI che puoi raccogliere utilizzando strumenti relativamente semplici.
Non mi va molto l’idea di ragionare sulla dicitura didattica, ci sono fonti più autorevoli.
Preferisco ragionare insieme a te sul perché avere delle KPI, quindi definirle prima di muovere qualsiasi azione “strategica” on o off line, non è solo importante ma è necessario e fondamentale.
Si può fare pubblicità o marketing senza KPI?
Vediamo se riesco a rendere l’idea…
NO.
In realtà dovresti avere degli indicatori di performance per ogni area della tua aziende.
- Dati misurabili sulle prestazioni delle risorse umane.
- Dati misurabili sulle vendite, rapportate ai mesi precedenti, agli anni precedenti e previsioni credibili sul futuro per poter programmare il lavoro e gli investimenti
- Dati misurabili sul marketing e sul rientro pubblicitario.
È ovvio che per elaborare e leggere correttamente i KPI (in italiano ICP) sarebbe bene avvalersi del supporto di un analista specializzato. Ma non è obbligatorio, quantomeno non se saprai svilupparne di semplici e utilizzare gli strumenti corretti per memorizzarli e rileggerli poi.
Noi ad esempio non disponiamo di un analista in staff.
Eppure sappiamo quantificare in termini numerici l’efficacia di ogni campagna che sviluppiamo per i nostri clienti.
Per molti indicatori utilizziamo un software che gestisce tutte le informazioni e ci offre in tempo reali i dati già a confronto.
È quello che fanno molti alberghi, ristoranti, saloni di bellezza.
Se non disponi di un software, anche excel è un ottimo strumento per tenere traccia dei dati.
QUALI SONO I KPI
Ne esistono tantissimi. Se ne possono sviluppare tantissimi. Se messi in relazione tra loro ti offrono un quadro credibile sul perché a fine anno non ti rimane un centesimo per fare i regali di natale ai collaboratori.
Ci sono indicator di costo, di servizio, di qualità.
Naturalmente i KPI hanno nomi fighissimi che tengono a debita distanza i profani. EVA, NOPAT, Time to market, CPM, Life time value, CPC, CTR, conversation rate….
Impossibile ricordarli tutti.
Quello che principalmente ci interessa è valutare il lavoro pubblicitario attraverso indicatori di volume, dunque dati numerici che possano rivelarci quanto è stata efficace una campagna di outbound marketing, o quanti prospect ha generato un funnel, o l’engagement rispetto ad un Contest o qualsiasi altra attività di marketing.
I social media che offrono alle aziende la possibilità di realizzare Ads campaign ad esempio, come Facebook, Twitter o LinkedIn, forniscono delle KPI proprio per consentire all’inserzionista di valutare se quella campagna è stata efficace o ha permesso di raggiungere lo scopo desiderato.
CASO REALE
Pochi mesi fa un’azienda ci ha contatti perché aveva notato un calo considerevole nel numero di preventivi emessi nell’anno in corso rispetto allo stesso periodo nell’anno precedente.
Ad aggravare la situazione, all’interno di questo numero, i preventivi confermati erano inferiori in percentuale rispetto a quelli dell’anno prima.
Inoltre rilevava che per l’anno successivo avrebbe avuto un tasso di occupazione inferiore rispetto a quello dell’anno in corso.
Ci siamo resi velocemente conto che a parità di servizio reso, con un aumento nella qualità e nella quantità di alcuni servizi - attestato da recensioni e feedback eccezionali - il problema non poteva essere il prodotto, ma la capacità del brand di raggiungere i potenziali clienti e trasformarli poi in clienti.
Era necessario agire su 3 fronti:
- Miglioramento dell’efficacia nella consulenza e nella vendita rispetto ai prospect già acquisiti, attraverso analisi e formazione one-to-one sul personale addetto alla vendita.
- Aumento di conversione da utenti - tantissimi stando ai dati social - a lead attraverso la creazione di un funnel e la realizzazione di un magnet di altissimo valore percepito.
- Strategia di Direct marketing sui lead per trasformarli in prospect, attraverso la realizzazione di un’attività esperenziale ad alto impatto emotivo.
Il risultato? Abbiamo generato circa 70 nuovi prospect in meno di 50 giorni con un costo medio per prospect tale che l'intero investimento pubblicitario sarebbe coperto dall'esito positivo di appena 2 consulenze, stando al valore medio di un preventivo e al ricavo medio per preventivo.
Misurare le performance di un’azione di marketing è fondamentale per capire se uno strumento funziona oppure mangia inutilmente i tuoi soldi.
Nazareno Brancatello
Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.
Tutto è vendita. Tutto è Marketing
Tutto è vendita. Tutto è Marketing
Con il termine Marketing intendiamo tutte quelle azioni da intraprendere per gestire le relazioni con il mercato e facilitare la commercializzazione di beni e servizi. È solo questo?
La firma della tua mail, come rispondi al telefono, il tempo che dedichi ai clienti, la risposta data di fretta, i contenuti dei tuoi canali web, i profili social, le cose che condividi e gli ideali che esprimi attraverso le tue azioni pubbliche.
Tutto è vendita.
Per questo non è necessario che ogni cosa che fai contenga una chiamata all’azione di acquisto.
Ma…c’è un “ma”
Se la tua comunicazione fosse un continuum di spot pubblicitari, se ogni tua frase si concludesse con un “chiama subito” o “approfitta dell’offerta” o ancora “contattaci per un preventivo”, rimarresti in poco tempo completamente solo.
Nessuno vuole trascorrere il suo tempo con chi cerca continuamente di vendere e promuovere.
Vendere è un’attività complessa e stratificata.
La trattativa è un momento specifico della vendita, non l’ingrediente onnipresente.
Impara ad usare al meglio il marketing per migliorare la vendita.
COSA SIGNIFICA DAVVERO MARKETING
Il marketing ha come scopo quello di individuare i bisogni umani individuali e sociali.
Attraverso questa analisi potrà poi identificare i vantaggi che il prodotto offre all’uomo, che problemi risolve o che obiettivi aiuta a raggiungere.
In ultima analisi potrà elaborare i modi migliori per comunicare le prerogative del prodotto/servizio per “educare” i possibili clienti e aumentare il loro grado di consapevolezza rispetto all’utilità del prodotto.
Inutile sarebbe vendere cappotti in spiaggia ad Agosto.
Il marketing ha proprio il compito di capire cosa serve a chi e quando, con quale urgenza e intensità, attraverso quali canali è più efficace elencare le caratteristiche e i vantaggi offerti.
LE PERCEZIONI
“Nel marketing le percezioni sono più importanti della realtà, perché influenzano il comportamento d’acquisto dei consumatori”.
Questa frase di Philip Kotler (se non sai chi sia clicca qui) indica chiaramente quanto sia importante creare un immagine intorno al brand così che le persone inizino ad apprezzare il prodotto per ciò che percepisce dalla comunicazione generale prima ancora di acquistarlo.
Slogan, contenuti social, recensioni, packaging. Ogni cosa concorre a migliorare le percezioni del consumatore.
I CONTENUTI
Per questo un buon brand deve produrre contenuti diversi per raggiungere l’obiettivo finale, la vendita appunto.
- Contenuti di intrattenimento o per usare un termine tecnico… di cazzeggio.
- Contenuti acchiappa reach, ovvero contenuti leggeri ma condivisibili “senza impegno”, come aforismi, citazioni o accade oggi.
- Contenuti di informazione, di approfondimento rispetto a temi affini al prodotto e quindi alle esigenze del lead.
Le persone usano il web con leggerezza, vogliono contenuti leggeri da condividere con i propri amici.
Alcuni usano il web per saperne di più riguardo a qualcosa.
Approfondisci per loro.
La restante parte desidera comprare (preferibilmente da chi gli ha donato qualcosa prima). Vendi.
COME I CONTENUTI GENERANO CLIENTI
I contenuti hanno lo scopo di generare nuovi contatti prima, mantenere l’attenzione al prodotto in un secondo momento (puoi approfondire l’argomento leggendo l’articolo che parla di Inbound Marketing Strategy).
Una volta generato un lead, ovvero un utente che in qualche misura ha compiuto un gesto di interesse verso il brand (mi piace, condivisione, commento, visita al sito…) è importante pianificare un sistema di “nutrimento”, ovvero la diffusione di contenuti utili e spendibili che nutrano il nuovo rapporto tra il brand e il lead.
Fiducia, gratitudine, divertimento, emozione sono gli ingredienti più efficaci per “riscaldare” il lead e trasformarlo in un prospect, ovvero un utente che mostri palesemente interesse verso il prodotto e ne faccia esplicita richiesta (preventivo on-line, richiesta appuntamento o consulenza).
A questo punto tutte le qualità dell’azienda devono venir fuori per trasformare il prospect in cliente.
Ricordi tutti gli elementi citati all’inizio dell’articolo?
Ogni conversazione, mail, messaggio, automazione, tempo di risposta, concorre alla vendita e ad allungare la “vita” del cliente.
Un cliente molto soddisfatto è un cliente che tornerà ad acquistare presto o tardi.
Tutto è Vendita. Tutto è Marketing
Adesso però sai che non ha alcun senso “sparare” promozioni sulla folla.
È più produttivo e – credimi – meno faticoso identificare pubblico affine e interessato e “accompagnarlo” alla cassa quando sarà pronto per acquistare.
Perché se il tuo prodotto è davvero di qualità, utile, risolutivo, allora prima o poi qualcuno ne avrà davvero bisogno.
Deve solo sapere che ci sei e sei la prima scelta possibile.
Nazareno Brancatello
Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.
Instagram (finalmente) fa pulizia. Caccia ai falsi like
Instagram (finalmente) fa pulizia. Addio falsi like
Caccia ai like ottenuti con i BOT per creare fake influencer
Ho aperto il mio profilo Instagram nella primavera del 2012.
Eravamo agli esordi del social nato da un paio di anni appena.
Lo stream era ricco di fotografie meravigliose che – ahimè – ai tempi non potevo apprezzare e oggi un po’ rimpiango.
Instagram non apparteneva ancora all’universo Facebook ed era luogo di ritrovo di fotografi e professionisti dell’immagine.
Gli utenti lo utilizzavano per generare portfolio e promuovere le proprie opere.
Iniziai ad utilizzare il mio Instagram come un raccoglitore di scarsa qualità, con foto mascherate da filtri d’ogni tipo.
Un po’ come una donna attempata e non troppo affascinante che tenta attraverso il make up di apparire bella e seducente.
Così erano le mie foto. Ma in fondo lo erano quelle di tutti gli utenti che tra il 2012 e gli anni a seguire cominciarono a popolare il social.
Niente selfie, niente storie demenziali, niente foto allo specchio del bagno.
Io appartengo a quell’ondata di utenti che ha sporcato e reso banale uno strumento davvero ben fatto.
Si, mi batto il petto e riconosco le mie colpe.
Instagram 2.0
Poi Mark Zuckerberg si accorse di quell’app che faceva trend e tirava orde di ragazzini indemoniati, desiderosi di pubblicare selfie compulsivamente.
Più Instagram cresceva più i professionisti della fotografia lo abbandonavano, più me ne disinnnamoravo.
Avevo persino acquistato un libro per comprendere come avere successo con Instagram.
La logica degli hashtag e il principio di generosità che vi sta(va) alla base.
Più imparavo più mi rendevo conto che il social network delle foto non era più ciò che stavo studiando. Probabilmente non era più ciò che chi lo aveva creato avrebbe voluto.
Una giungla di contenuti di scarsissima qualità, una difficoltà quasi insormontabile a costruire una community di follower seria e interessata, l’orda di di hashtag dispensati senza logica su ogni foto.
Difficile fare nurturing, difficile generare prospect profilati, quasi impossibile mantenerli e convertire.
Foto di gattini con hashtag inerenti al marketing, seni scoperti con citazioni di saggezza orientale e una montagna di mi piace.
L’ascesa del porno e l’avvento di storie semplicemente demenziali mi hanno aperto gli occhi.
Instagram con le sue logiche non era il luogo giusto per me e i miei clienti. Quantomeno non il luogo ideale per avere il massimo col minor sforzo possibile.
Ho deciso per questo di limitarmi ad un uso personale – e senza eccessi – dello strumento.
Almeno fino a che le cose non fossero cambiate.
LE COSE (FORSE) STANNO CAMBIANDO
È fresca la notizia, freschissima.
Grazie alla revisione in atto sull’algoritmo, il team di Instagram sta facendo epurazione in grande stile.
Via like commenti e follower ottenuti attraverso bot e app esterne o peggio ancora Vending machine.
Già qualche mese fa il social era stato oggetto di profonda pulizia da profili fake, mentre è di qualche anno fa l’iniziativa di “oscurare” i contenuti che riportassero hashtag offensivi, razzisti, esplicitamente sessuali o eccessivamente abusati al punto da renderli inutili.
Perchè se l’hashtag è il filo rosso che collega profili e contenuti affini ad un preciso argomento in tutto il network, il suo abuso rappresenta invece la non connessione, il caos. Ovvero il contrario di ciò che gli hashtag dovrebbero generare.
Attraverso un comunicato stampa, Instagram ha dichiarato guerra ai profili che hanno accresciuto la propria influenza e rete di follower attraverso l’uso di software di terze parti.
Senza contare le applicazioni che innescavano una vera e propria compravendita di follower (“segui 100 profili e a tua volta otterrai 10 follower reali” o ancora “come ottenere 1000 follower reali” sono slogan tipici di questi servizi).
In sostanza la battaglia è ai finti influencer, utenti che hanno acquisito migliaia di follower senza pubblicare contenuti interessanti né utili.
Un finto premio per finti meriti.
INFLUENCER MARKETING
La chiarezza rispetto alla reale influenza di un profilo è fondamentale per quelle aziende che su Instagram fanno marketing seriamente.
È giusto investire per ingaggiare influencer con migliaia o milioni di follower se la maggior parte di questi sono falsi o generati con un bot?
I ragazzi di oggi si affermano e alimentano la loro autostima in modo proporzionale ai like o ai follower che riescono ad ottenere. A qualunque costo, pur di apparire interessanti e di successo.
Sono tantissimi a delegare a terze parti la daily routine che dovrebbe essere ricca di relazioni umane, di input e feedback. Pre impostano il numero di like da mettere durante la giornata e quali profili seguire per recapitare una notifica all’utente (che a sua volta dovrebbe ricambiare il gesto) e poi, a distanza di qualche giorno, revocare l’azione.
Dei veri e propri robot che svolgono il lavoro al posto dell’utente reale.
Molti utenti tendono a spendere soldi in app di terze parti per acquistare follower, likes, commenti e visualizzazioni, per mostrare ai propri follower e a chi sta pensando di diventarlo, l’influenza che hanno sul social network.
Mostrare i muscoli, anche se sono di cartone.
Ho reso l’idea?
È la nuova riprova sociale, quella effimera sensazione di notorietà, anche se non corrisponde ad una reale cerchia di seguaci.
Nulla di grave, se non fosse che sull’influencer Marketing piccole e grandi aziende costruiscono intere strategie di marketing.
Era arrivato il momento di mettere un po’ di ordine a questa giungla.
BYE BYE FAKE INFLUENCER
La stessa Chiara Ferragni, Regina degli influencer (hai letto il nostro articolo su Chiara?), è stata recentemente al centro di un social gossip, promosso da Rolling Stone (leggi qui l’articolo) che aveva dimostrato che parte dei suoi follower – circa il 35% – fossero profili di dubbia originalità. Nel loro articolo c’è un’interessantissima analisi su come i nuovi vip acquistino followers con pochi dollari, per aumentare (lo fanno davvero?) la propria reputazione online.
Non che funzioni, ma vedere un vip con molti follower rafforza la leadership del personaggio.
Ciò che è certo è che l’attività di pulizia porterà qualche migliaio di sedicenti influencer a ritrovarsi con un ingente numero di follower inferiore e molto probabilmente a perdere alcuni degli sponsor che erano riusciti ad ottenere.
Sono tanti gli influencer che ottengono prodotti premio, servizi da testare, omaggi e tanti altri benefits in cambio di un po’ di visbilità allo sponsor nella propria bacheca.
Influencer e Ambassador del weekend hanno le ore contate, se l’algoritmo farà il suo dovere.
“Sin dai primi giorni di Instagram , abbiamo rilevato automaticamente e rimosso account falsi per proteggere la nostra community.
L’aggiornamento di oggi è solo un altro passo per mantenere Instagram una vivace comunità in cui le persone si connettono e condividono in modo autentico. Nelle prossime settimane avremo più aggiornamenti su ulteriori misure che stiamo prendendo per affrontare attività non autentiche su Instagram.”
Mi auguro che le promesse vengano mantenute.
Nazareno Brancatello
Sono uno dei BBrothers.
La mia giornata si (s)compone tra letture, strategie digitali, test, scrittura, social media e slide.
Sono un sognatore con i piedi per terra. Mi impegno per essere un punto di riferimento credibile per il mio staff e i miei clienti.
Mi occupo principalmente di copywriting e di tutte le attività editoriali del team.
Imparo ogni giorno qualcosa di nuovo sul marketing digitale che metto a disposizione dei miei clienti.
Effetto Alone, quando bello diventa bravo
Effetto Alone, quando bello diventa bravo
È un errore universale, appartiene infatti a tutto il genere umano e accade ogni giorno, più volte al giorno e in più ambiti.
Qualcuno lo definisce semplicemente errore di giudizio.
L’effetto alone è un processo mentale che nella comunicazione viene ampiamente sfruttato dalle aziende.
In questo articolo leggeremo:
Spot Nespresso – Anno 2015
Cos’è l’effetto alone
Ti è mai capitato di voler acquistare online un prodotto di cui non avevi mai sentito parlare prima solo dopo averne visto una presentazione video che ne esaltasse la bellezza e il design?
Hai mai acquistato un prodotto da scaffale perché il packaging era davvero fighissimo o perché presentato in pubblicità da una star decisamente attraente?
Hai mai ritenuto una persona estremamente bella e affascinante, anche capace di cose che poi nella realtà dei fatti non era in grado di svolgere al meglio?
Immagina un laureando in medicina che presenti la sua tesi di laurea in jeans e canottiera di fronte alla commissione.
O un avvocato che sviluppi la sua difesa in bermuda e infradito in piedi dinanzi al giudice.
Sfortunatamente il nostro cervello utilizza il dato della bellezza per sviluppare tutte le altre percezioni.
La vista è infatti uno dei sensi più determinanti per lo sviluppo delle sensazioni sensoriali.
Immagina di toccare un oggetto disgustoso con gli occhi bendati. Probabilmente la sensazione di disgusto reale la svilupperesti solo dopo aver tolto la benda, avendo semplicemente fino a quel momento compreso di avere tra le dita una sostanza scivolosa o umida.
È questo che facciamo, attribuiamo delle qualità positive a tutto ciò che appare bello esteticamente.
Creiamo pregiudizi negativi verso ciò che non si mostra sufficientemente affascinante, e viceversa riserviamo molta fiducia in coloro che si presentano molto bene.
Non è certo una cosa nuova. Pensa ai rappresentanti, gli assicuratori, i bancari di un tempo. Se l’obiettivo era ottenere la fiducia del cliente, il look e la cura del proprio aspetto erano il primo fondamentale passo.
Riassumendo dunque, l’effetto alone è il processo mentale che ci induce ad attribuire una certa caratteristica a qualcosa o qualcuno partendo da un’altra sua caratteristica.
La conseguenza sulle risorse umane
Un eccellente talent scout o chiunque lavori nel settore del reclutamento e delle risorse umane dovrebbe essere immune dall’influenza dell’effetto alone.
Se si vuole cercare un collaboratore davvero affidabile e che sappia farsi carico delle sue mansioni con impegno e diligenza, è necessario imparare a non cadere nel tranello che l’aspetto fisico potrebbe rappresentare.
Un collaboratore ordinato e ben vestito, che si esprime correttamente potrebbe anche non essere il miglior candidato possibile.
Per questo motivo le aziende più strutturate costruiscono un percorso selettivo in cui il candidato è costretto a misurarsi con alcune prove pratiche effettuate da selezionatori diversi.
La combinazione dei diversi risultati e l’opinione di più esaminatori costruiscono un profilo più accurato del candidato.
Si è registrata l’influenza dell’effetto alone anche in ambito giudiziario, laddove il giudice si è dimostrato maggiormente benevolo nei confronti di imputati di bell’aspetto nel deciderne la sentenza e gli anni di detenzione.
L’effetto alone nel marketing
Ciò che appare bello è desiderabile.
Questo è il principio che indirizza la comunicazione pubblicitaria. Per questo motivo non si può lasciare al caso l’aspetto pubblicitario dei nostri prodotti o servizi.
In questo ambito acquisiscono maggior valore il design e il packaging.
Quando però parliamo dell’aspetto pubblicitario di un prodotto non intendiamo il modo in cui fisicamente appare ai possibili clienti, ma tutte le attività digitali e non finalizzate alla promozione del servizio stesso.
La qualità delle fotografie utilizzate nei cataloghi, la struttura grafica di un depliant, la consistenza della carta di un menu al ristorante, la facilità di navigazione di un sito internet da più device, il coinvolgimento dei contenuti social.
Qualsiasi azione di marketing che riesca a suscitare un’interazione con il pubblico deve essere curata e di alta qualità.
Ogni azione, ogni contenuto, contribuisce alla costruzione dello status di un prodotto.
La cosa davvero interessante è che l’uomo non è in grado di comprendere quando l’effetto alone ha avuto inizio e in quali valutazioni ha giocato un ruolo importante.
Questo significa, banalmente, che se riusciamo a fare un’ottima prima impressione sul nostro cliente, ci saremo guadagnati una silenziosa voglia di giustificare anche le piccole sbavature, o addirittura che quest’ultime passino come qualità positive.
Non è diverso da ciò che accade tra innamorati che nei primissimi mesi di innamoramento riescono a perdonarsi difetti e sviste che una coppia sposata da anni invece affronta con nervosismo e rabbia.
Hai mai visto come le aziende utilizzano l’effetto alone per promuovere il proprio prodotto?
Quante volte ti sei soffermato ad ammirare la perfezione dei panini di McDonald’s? Goditi il “McAlone”
Il BB pensiero
A tal proposito vogliamo citare una frase davvero significativa di Franck Pick, l’ideatore del celebre logo della metropolitana londinese ed esperto di design urbano e industriale, una frase che campeggia sui supporti cartacei che utilizziamo durante le nostre consulenze, a ricordarci il motivo per cui è importante il valore del nostro lavoro a supporto di aziende e professionisti.
Good Design is a Good Business.
A buon intenditor…
Sei sicuro che le tue campagne Facebook (NON) funzionino?
SEI SICURO CHE LE TUE CAMPAGNE FACEBOOK (NON) FUNZIONINO ?
Funziona pressappoco così
Sei un professionista, un imprenditore.
Gestisci una o più pagine Facebook e hai finalmente compreso che una pagina depositata sul social network blu non può prescindere da un budget destinato alle sponsorizzate.
L’algoritmo è implacabile.
Quindi ti butti nella giungla chiamata Facebook Ads e nel giro di qualche ora riesci a capire il funzionamento di base dell’area promozioni della pagina.
Costruisci il tuo pubblico – ho fiducia in te e sento che è quello giusto – e stanzi un budget specifico per un certo periodo di tempo.
Ora attendi paziente alla finestra aspettando che arrivino i clienti a comprare il tuo prodotto.
Un prodotto di qualità eccelsa, naturalmente.
Finito il periodo della campagna decidi di dare un’occhiata ai click, alle persone raggiunte, alle interazioni con la sponsorizzata.
Ed è qui che arriva quella fastidiosa sensazione di sconforto.
Basta! Le Ads di Facebook non funzionano! Richiami l’amico tuo che ti offre i 6×3 in centro e i 120×70 sugli autobus per quindici giorni. L’hanno scorso hanno funzionato.
Se ancora non è successo, succederà
Ora riavvolgiamo il nastro.
Perchè questo è ciò che accade a moltissimi inserzionisti di Facebook. Forse non a te, forse non ancora, ma è una tappa per tutti, lo è stata anche per noi.
Finché non abbiamo capito che una campagna Facebook va valutata non solo per i suoi risultati diretti, ma anche e soprattutto per i suoi effetti secondari, nel tempo.
Una sponsorizzata può agevolare il processo di Inbound Marketing. Può generare l’azione che desideri, dal click sul contenuto visivo, al play di un video, al click ad un link del sito. Puoi ambire ad aumentare i Mi Piace alla pagine o ad innescare la lead generation pianificata e acquisire un prospect di qualità.
Non è sempre amore a primo click, ma...
Certe volte però – la maggior parte delle volte in realtà – la conversione del contatto in cliente non avviene con “colpo di fulmine”, ma si sviluppa a distanza di qualche giorno, a freddo o semplicemente dopo che l’utente si è debitamente informato sul tuo conto.
Dunque da una parte la tua inserzione può generare un’azione immediata, altre volte può lasciare un seme nella testa dell’utente e indurlo a completare l’acquisto in seguito. In entrambi i casi la tua inserzione avrà funzionato, tuttavia avrai percezione solo del primo caso descritto, ovvero l’azione immediata.
O FORSE NO…
...FACEBOOK ATTRIBUTION diventa tuo alleato!
Potresti conoscere anche gli effetti nel tempo se utilizzassi Facebook Attribution.
In Gestione delle Inserzioni, studiando i dati relativi ad un post sponsorizzato, potresti ottenere dati come impression, reazioni al post, visualizzazioni del video o condivisioni, a puro titolo di esempio.
Non potrai invece analizzate ad esempio un acquisto sul sito a distanza di 5-10 giorni, se non utilizzando Attribution nelle funzioni Report e Misurazioni.
Un tool davvero interessante che monitora il comportamento successivo di chi ha interagito con la tua inserzione. Potresti arrivare a conoscerne le azioni fino ai 28 giorni successivi.
Clicca sull’immagine per ingrandirla
E se ti dicessi che potresti conoscere ancora meglio il tuo pubblico?
Rimane sottinteso che se vuoi rendere davvero efficaci le tue sponsorizzate non puoi fare a meno dell’uso del Pixel di Facebook se il tuo obiettivo e portare gli utenti del social sul tuo sito.
Grazie al Pixel infatti, potrai cominciare a conoscere approfonditamente il tuo pubblico ricorrente, replicarlo, ampliarlo sulla base delle caratteristiche predominanti, o semplicemente puntarlo per aumentare la tua brand awerness nei loro confronti.
Ricorda: oggi i dati valgono quanto o più del denaro. E la conversione da contatto a cliente è solo l’ultimo passaggio del processo che parte con la conoscenza e la percezione del brand, la cosiddetta awareness.
Se lavori attraverso più campagne, settate sul medesimo pubblico, potresti avere ottimi risultati su una campagna specifica, pur generati dal fatto che uno stesso utente potrebbe aver interagito con più campagne prima di decidersi a comprare o compiere l’azione desiderata.
In altre parole, la conversione generata da una campagna potrebbe essere condizionata in positivo dall’efficacia delle altre, apparentemente meno performanti.
Un’altra cosa che in pochissimi sanno – adesso sei uno di “noi altri pochissimi” – è che Facebook premia le sponsorizzate a medio-lungo termine piuttosto che le one shot con budget concentrato in pochi giorni.
Spesso si boccia una campagna, o si investe il budget su altri canali, semplicemente osservando le metriche dei risultati del singolo post.
È come attribuire il merito di un piatto ben riuscito alla spolverata di pepe conclusiva, senza considerare chi lo ha preparato e la ricetta utilizzata o le cotture adottate.
Il BB pensiero.
Secondo la nostra esperienza, il successo di una campagna è data sia dai contenuti organici e dall’engagement generato, sia da post sponsorizzati non necessariamente finalizzati a compiere un’azione ma a fornire un contenuto utile e di valore, sia da post sponsorizzati con una call to action chiara.
Il tutto pianificato in un calendario editoriale, indispensabile per la gestione efficace di una pagina e per aumentare il successo delle campagne.