Come fare social durante l'emergenza COVID-19

La repentina ascesa del virus, il suo alto tasso di trasmissibilità, hanno innegabilmente paralizzata buona parte del paese e – notizie in evoluzione anche in queste ore – del mondo.

Non è un caso che l’OMS abbia dichiarato lo stato di pandemia e che tutte le attività non ritenute fondamentali per i servizi essenziali al cittadino, siano state costrette alla chiusura o a severissime restrizioni.

Nella realtà, tutto. Davvero.

L’impossibilità ad avere contatti ravvicinati, orari ridotti o chiusure forzate totali o limitate al weekend. Beni che fanno fatica ed essere venduti, altri che risultano invece irreperibili sul mercato.

Piccole e grandi aziende hanno dovuto fronteggiare un fiume di novità in poche ore, ma non tutte sono riuscite ad assimilarle e mettere in atto tutti gli accorgimenti necessari per attutire il colpo o addirittura coglierne le opportunità.

Per citare un colosso mondiale, Amazon ha incrementato le vendite e sta assumendo in queste ore nuovo personale per gestire al meglio consegne e stoccaggio. Quello che però sfugge ai più è che l’aumento è relativo a beni e prodotti di prima necessità, cura della persona e degli infanti, presidi sanitari.  Per questo l’azienda di Bezos ha dato massima priorità a questi prodotti, anche nell’approvvigionamento, cogliendo così le opportunità e sposando profitto e supporto alle famiglie.

Tra le piccole e medie imprese invece, questa condizione ha portato a profonde crisi, mettendo in luce la mancanza di programmazione e l’assenza di investimenti nel web. Un segnale chiaro arriva dai contenuti social, in molti casi del tutto assenti.

I social sono strumenti e se utilizzati in maniera opportuna possono preservare la relazione tra azienda e utenti/clienti.
In molti caso l’azienda potrebbe rappresentare un vero e proprio punto di riferimento, se avrà costruito la sua authority online prima che esplodesse l’epidemia.

È determinante continuare a coltivare le relazioni online, si tradurrà in vantaggio quando tutto questo sarà finito e gli utenti torneranno ad acquistare beni e servizi.

Al contrario, consumare questi giorni rimanendo “silenziosi” o immobili, potrebbe rivelarsi uno spreco di tempo e di opportunità.

Quello che ti serve adesso è qualche consiglio, soprattutto se stai attraversando un momento che assomiglia maledettamente al “blocco dello scrittore”.

Zero spunti e la paura di produrre delle banalità o dei contenuti inopportuni? Ecco cosa fare.

Devo dare per scontato che tu abbia programmato i tuoi contenuti e non lavori alla giornata. Non sarebbe opportuno per un’azienda comunicare senza strategia.

La prima cosa da fare è controllare il calendario editoriale e tutti i contenuti programmati – sia la creatività che il copy – e verificare che  messaggio,  CTA e sentiment di ogni post non si riveli inopportuno o peggio, contrario alle linee guida del DPCM e relativi aggiornamenti. Ricorda che tone of voice, scelte lessicali e semantiche possono influenzare enormemente lo stato d’animo di chi ti legge, per questo è importante fare una riflessione su che tipo di emozioni vuoi trasferire.

Sospendi e sposta in bozze i contenuti che non possono essere utilizzati e quelli che dovrai modificare. I primi potrai tenerli in stand-by in attesa di tempi migliori, per i secondi procedi alle correzioni necessarie.

Un grave passo falso , che avrebbe pessime ripercussioni sulla tua web reputation, sarebbe quello di non comprendere pienamente il sentire collettivo.

• Cosa pensa il tuo target?
• È angosciato, spaventato, preoccupato?
• Sta affrontando la crisi con serenità o l’incertezza lo sconforta e lo demotiva? 

Dovrai comprendere, monitorando le community che quasi certamente tieni già d’occhio, come sta reagendo il tuo pubblico potenziale – che potrebbe essere la massa se tratti beni di grande distribuzione, o una nicchia se vendi servizi o prodotti per esigenze specifiche – e adattare il tuo linguaggio perché sia affine. Questo non vuol dire assecondare sentimenti negativi o esaltare eccessi di superficialità. Semplicemente adottare un ritmo e un registro che facciano passare i tuoi valori su una lunghezza d’onda compatibile con la loro.

In questo momento il contesto è uno solo, o almeno ce lo auguriamo tutti.

Il tuo cliente è a casa. I suoi spostamenti sono limitati e in ogni caso sono escluse le velleità. Qualsiasi cosa tu voglia comunicare, fai in modo che sia compatibile con il contesto in cui quel messaggio verrà recepito. Il salotto di casa, la cucina, la camera da letto e – perché no – il bagno.

Se ciò che offri non può essere acquistato online allora è il momento giusto di fare nurturing e di educare clienti e prospect ad apprezzare le qualità di ciò che offri.

Produci contenuti informativi e di approfondimento, aumentando il valore percepito e il senso di bisogno, così da ripartire velocemente nel prossimo futuro.

Se lavori con i social saprai che un trend topic rischia di oscurare altri argomenti. In questo caso il Covid-19 è molto più che un trend topic.

È decisamente l’unico argomento in grado di veicolare immediatamente l’attenzione di chiunque, nella speranza di cogliere l’ultimo aggiornamento o, chissà, una buona notizia.

Trova dunque delle attinenze tra il tuo business e l’epidemia, o i suoi effetti sociali, le sue implicazioni nella salute, nel lifestyle. Produci dei contenuti che partendo dal topic, si concentrino poi sulla tua esigenza di comunicare.

Questi dovrebbe garantire un discreto galleggiamento dei tuoi contenuti. Quantomeno non ti farai travolgere dall’argomento.

Sfrutta le campagne del momento, come #iorestoacasa, #restiamouniti, #andratuttobene o #distantimauniti e analiiza le KPI (approfondisci l’argomento in questo articolo)
Potresti fare qualcosa di creativo da casa anche tu. 

A mio modo di vedere le aziende possono sempre farsi portavoce di messaggi positivi e di valore, anche se non attinenti al proprio prodotto. D’altra parte i social non sono solo vetrine per vendere, ma strumenti per dialogare con gli utenti. Diffondi dunque news sul coronavirus se lo desideri, stimola il confronto nei commenti e rispondi agli utenti facendo della buona attività di community management.

Le cose davvero importanti in questo caso sono due. Prima di tutto verifica la fonte di ciò che condividi o pubblichi, non fomentare la diffusione di fake news che si trasformerebbero in un pericoloso boomerang. Infine poniti come moderatore ed evita eccessi nell’esprimere le tue opinioni. Non Battagliare con i tuoi utenti, semplicemente fai attività di active listening.

Non posso sapere cosa facessi prima dell’arrivo del nuovo coronavirus. Quello che so è che questo è il momento di reinventarti.

Non resistere al cambiamento. Come direbbe Spencer Johnson, qualcuno sta spostando il tuo formaggio, non aspettare di svegliarti una mattina per scoprire che le tue scorte non ci sono più.

Sviluppa immediatamente dei contenuti gratuiti: guide, tutorial, lezioni, approfondimenti, dirette, infografiche. Qualsiasi cosa possa aumentare il senso di gratitudine nei tuoi confronti. Fai in modo che ad usufruirne sia una community tracciata o tracciabile.

Apri o sviluppa un gruppo Facebook, o distribuisci quei contenuti attraverso una newsletter da acquisire con una pagina specifica sul tuo sito.

In sostanza, fai lead generation e comincia ad acquisire oggi i potenziali clienti di domani.

Se hai attive risposte automatiche o chatbot, accertati che il messaggio sia aggiornato e pertinente. Dai un’occhiata agli orari indicati nelle informazioni e sulla scheda Google o TripAdvisor.

Le informazioni testuali dei tuoi profili o del sito meritano una revisione e opportune correzioni.

In un momento di confusione i clienti in attesa di ordini, consegne o in cerca di assistenza, tendono a usare i mezzi percepiti più veloci e i tuoi canali social potrebbero trasformarsi rapidamente in “centralini” per la gestione e l’assistenza clienti.

Fai in modo che la loro esperienza sia efficace.

Dalla teoria alla pratica. Magari adesso stai pensando che in linea teorica sia tutto giusto ma difficile da attuare.

Per questo chiudo citandoti alcuni casi di clienti, diversi tra loro per categoria e per applicazioni del decreto, che giornalmente seguiamo nella comunicazione online:

è un noto e stimato ristorante, che gode di altissima considerazione tanto dai suoi clienti quanto dai competitor.

Subito dopo la comunicazione del DPCM dell’11 Marzo abbiamo provveduto a comunicare sulle pagine ufficiali l’intenzione di chiudere per tutto il tempo necessario.
Il profondo rispetto verso lo staff e il desiderio di incentivare le persone a rimanere a casa, hanno spinto la proprietà ad una decisione che ha generato altissimo consenso sui social di parte dei tanti clienti, oltre che le attenzioni di blog e testate giornalistiche.

elegante B&B nel cuore del centro storico, ha dovuto far fronte dapprima alle disdette degli ospiti impossibilitati a raggiungere la Sicilia. Abbiamo comunicato la policy adottata verso i viaggiatori, sia sui social che sul sito, promuovendo i canali di contatto e customer care.

A seguire i profili continueranno a promuovere luoghi di interesse del territorio, così da mantenere vivo il desiderio di visitare la città quando l’attività turistica sarà ripristinata.

è un centro sportivo che a partire dal 9 Marzo ha dovuto sospendere le attività per decreto regionale.

Dopo aver aggiornato gli utenti sugli aggiornamenti attraverso whatsapp, e aver prontamente modificato il calendario editoriale, è stato intensificata l’attività all’interno del gruppo Facebook dedicato. I post sulla pagina sono stati adattati per includere sia un’esortazione convinta e ripetuta a rimanere a casa, sia un invito a iscriversi al gruppo.

All’interno di quest’ultimo, a mezzo video e dirette, vengono distribuiti allenamenti da eseguire a casa secondo un palinsesto condiviso.

è una piccola pizzeria del centro storico, specializzata nel take-away.

I viaggiatori garantivano un’intensa attività da mattina a sera. Con la scomparsa dei turisti e l’impossibilità di fare servizio al banco dal 12 Marzo, non volendo chiudere l’attività, abbiamo sviluppato 2 campagne  social per promuovere la consegna a domicilio gratuita.

Per rendere la prenotazione semplice e immediata, il traffico delle sponsorizzate è stato veicolato su whatsapp, configurando un account business destinato alla sola attività di prenotazione.

La tua capacità di adattarti e sperimentare nuove soluzioni, ti garantirà una ripartenza migliore quando l’emergenza sarà rientrata.
Siamo sempre convinti che le persone amano la consuetudine perché li rassicura (Leggi qui l’articolo sulle abitudini)
Buon lavoro