FACEBOOK DOWN DAY - QUANTO COSTA UN DISSERVIZIO

Mentre l’intera suite di Facebook andava in panne, la concorrenza aveva la fila alla cassa.
Cosa accade alla tua azienda quando causi un disservizio ai tuoi clienti lasciandoli senza supporto?

È stato prontamente ribattezzato il “Down Day”. Io amo chiamarlo Mercoledì Nero di Zuckerberg.
Si lo so che può sembrarti esagerato un riferimento diretto alla crisi di del 1929 a New York. Ma sei sicuro di sapere cosa ha generato sul tessuto sociale ed economico una giornataccia dei server di Facebook?

AH! C’È ANCHE TELEGRAM

Pare che mentre Whatsapp si prendesse una piccola “pausa” - da leggersi blackout - le persone abbiano pensato bene di vedere più da vicino come funzionasse Telegram.

Quest’ultimo in poche ore ha acquisito circa 3 milioni di nuovi utenti.
Telegram da sempre ritenuto l’alternativa a Whatsapp - se conosci davvero Telegram sono sicuro che ti sarà venuta la pelle d’oca leggendo questa affermazione - ha registrato un aumento di registrazioni alla piattaforma che oltre ad offrire un servizio di messaggistica al pari di altre app, consente di rimanere aggiornati su brand e aziende attraverso i “canali” o trasferire documenti e file con prestazioni migliori rispetto ad altre applicazioni.

LET’S TWEET !

Fatto fuori Facebook per un po’, con Instagram i cui feed risultavano bloccati, ecco che Twitter ha vissuto un gran momento di gloria.

Il social dei cinguetti ha vissuto ore di celebrità divenendo per un giorno il social più utilizzato. Soprassediamo sul fatto che fosse l’unico funzionante?

Persino Zuckerberg ha dovuto comunicare attraverso il social avversario per informare media e utenti sul temporaneo disservizio.

CHI PAGA IL DANNO

Pare che Codacons si sia immediatamente attivata per ottenere risarcimenti dei danni patiti dalle aziende e dagli utenti che giornalmente sviluppano i loro contenuti o gestiscono le relazioni con i propri clienti sulle piattaforme oggetto del disservizio.

Pensaci, quante aziende sviluppano customer care attraverso Messenger, quanti funnel di vendita diretta sono sviluppati su Facebook, quante relazioni di lavoro ogni giorni si tengono attraverso Whatsapp?

Codacons ha formalmente invitato gli utenti a contattarla per ottenere risarcimento a danni materiali patiti durante le ore di blackout.

GOOGLE, AIUTAMI TU

Non era mai accaduto che Facebook vivesse una lunga serie di disservizi così duratura. Oltre 5 ore di rallentamenti e malfunzionamenti che hanno coinvolto anche Oculus, l’azienda - sempre di Mark - dedita alla ricerca e allo sviluppo di servizi di realtà aumentata.
Persino tra le query di google sono balzate in cima alla classifica parole chiave legate al disservizio.
Migliaia di utenti in cerca di spiegazioni e soluzioni per i numerosi errori di caricamento delle app.

DOVE SONO I MIEI SOLDI?

Lo avranno pensato i manager a capo dell’intera suite di Facebook Inc.?
Pare che il danno si possa stimare - di certezze in questi casi non se ne possono avere - in circa 110 milioni di dollari in azioni.
I disservizi di queste piattaforme rimbalzano, dalle campagne pubblicitarie attivate prima del blackout, alle attività pubblicitarie degli influencer, con conseguenze sul lavoro di decine di migliaia di social marketers.
Pensiamo alle dirette su Facebook Watch, canale scelto da molte società per divulgare contenuti video, che chiaramente hanno subito gli effetti del down day sulla trasmissione di eventi irripetibili.

QUANTO COSTA UN DISSERVIZIO?

Non amo cavalcare questo genere di notizie solo per ottenere qualche visita in più al sito. In realtà ho trattato l’argomento perché mi è sembrata la risposta perfetta ad una domanda che faccio ad ogni nuovo cliente che incontro o a tutti quegli imprenditori che partecipano ai miei workshop e sostengono di non aver bisogno di un sito internet perché “hanno Facebook”.

Cosa accadrebbe se Facebook smettesse all’improvviso di funzionare? Cosa accadrebbe ai tuoi profitti, al tuo indotto di nuovi clienti, se tutto il tuo marketing fondato su un solo canale, crollasse senza preavviso?

Quando lo domando, puntualmente ricevo come risposta affermazioni come “è impossibile” oppure “Facebook è troppo potente” o ancora “ormai Facebook fa parte della vita di tutti”.

Ecco, il Down Day di Facebook è la dimostrazione che non si può e non si deve fare a meno di un sito internet e di una strategia di marketing basata sulla multicanalità on e off line. Dimostra che non si può veicolare prospect in store o sul sito solo e soltanto con un percorso Facebook-based. Dimostra che una buona inbound strategy va pianificata considerando stimoli multisensoriale, multilivello e multicanale.

Ci ricorda che un buon customer care e i servizi di assistenza possono essere velocizzati con servizi di messaggistica e chat, che tuttavia vanno affiancati al tradizionale supporto telefonico, che tanto rincuora chi ha bisogno di un contatto umano per sentirsi sostenuto.

Non dimenticando che oltre il web, le persone continuano ad esistere anche nella vita reale e che possono essere raggiunte al di fuori dello schermo del loro smartphone.