recensioni

Se hai dei canali social attivi può dare un bel boost al tuo marketing.
Dovrai però fronteggiare un fenomeno legato a filo doppio con la nostra generazione e che rappresenta un incubo soprattutto per ristoratori e operatori HoReCa.

Eccola! La notifica che ti avverte che qualcuno ha appena recensito la tua attività sul web.

Che sia Facebook, TripAdvisor o qualsiasi altro portale, la prima cosa che devi fare è respirare profondamente e prendere le distanze dal testo.

Probabilmente pensi o speri che lavorare duramente con passione e sacrificio ti metta al sicuro dalle valutazioni negative. La verità purtroppo è che siamo tutti alla mercé di una possibile recensione negativa, che tuttavia non toglie nulla al buon lavoro fatto, se non nella tua testa.

“Ho cenato in questo ristorante per la prima volta ieri sera ma non penso tornerò. Ho aspettato un’eternità per un semplice piatto di pasta. Buono e ben cucinato,  ma non vale certo l’attesa. Sconsiglio”

Il primo suggerimento è quello di non avere fretta.
Non è una gara né esiste una scadenza per rispondere. Prenditi del tempo per valutare il tono, le parole, ma soprattutto pesare bene la recensione per capire quali punti di quest’ultima meritino una replica e cosa potrebbe essere semplicemente esagerato perché dettato da un malcontento generale.

Prenditi il tempo necessario per distaccarti dalle emozioni negative generate dalla recensione. Se non ci riesci, lascia rispondere qualcun altro, meno o per nulla coinvolto nella tua attività. Saprà essere più equilibrato.

Il perché sto per spiegartelo, ma questa è la ragione per cui molte attività hanno un addetto alle pubbliche relazioni o, nel caso dei social, un social media community manager. D’altronde il community management è l’attività principe delle tue relazioni sociali (leggi qui l’articolo)

Forse la prima è la più dura da mandar giù. Sporca la tua bacheca intonsa, sgretola quella media stellare che avevi ottenuto con duro lavoro, insinua il dubbio che tu possa essere imperfetto. Beh… cosa c’è di male in fondo?

A tutti è concesso sbagliare – meno tolleranza per un chirurgo in sala operatoria – e a meno che tu non abbia avvelenato i tuoi commensali, non c’è torto che non possa essere riparato e non c’è cliente che non possa essere recuperato.

Se sei davvero bravo nel tuo lavoro, una sola recensione negativa probabilmente renderà ancora più credibili quelle positive, perché nessuno di noi può essere perfetto. Nemmeno tu.

Dovrai comunque fare alcune distinzione di contenuto prima di dare un peso alla risposta che fornirai. Perché naturalmente, risponderai. La recensione negativa è relativa alle qualità del piatto, o sotto inchiesta è il servizio? Si tratta di una valutazione negativa di un evento estemporaneo o accidentale, o su qualcosa che caratterizza quotidianamente il tuo ristorante?

È fuor di dubbio che risponderai. Devi farlo, per due ragioni fondamentali.

La prima è che in qualsiasi giudizio, ognuna delle due parti ha diritto di replica e di difendersi. Se qualcuno da inizio ad una gogna digitale, dovrai pur avere il diritto di intervenire.

La seconda è che la recensione negativa non ha alcun peso, ne ha invece il fatto che da adesso in poi chiunque potrebbe leggerla e farsi una sua idea.

Sarà un’idea parziale se non fornirai il tuo punto di vista motivandolo. Non sto parlando di esimersi dalle responsabilità. Piuttosto dimostrare, all’autore della recensione e ai futuri lettori, che hai la testa sulle spalle e sai gestire i momenti di difficoltà con trasparenza e senso del dovere. Questo presuppone che tu ti impegni ad ascoltare, ovvero a leggere cercando di comprendere le reali intenzioni e i sentimenti dell’autore. 

Non va escluso nemmeno che una recensione negativa ti dia spunti preziosi per correggere cose che non hai mai avuto il tempo di notare. In quel caso, sarà opportuno ringraziare l’utente, persino premiarlo.

Pare che oltre il 90% degli utenti che leggono le recensioni, si concentrino su quelle negative e in particolare su quelle con replica della direzione.

La notizia davvero interessante? Sempre secondo il sondaggio, le persone sono più incentivate a provare un ristorante che offre risposte misurate alle recensioni negative.

Te l’ho detto, alla gente piacciono i professionisti con la testa sulle spalle.

Va detto che l’attività di controllo e risposta alle recensioni andrebbe fatta regolarmente, sia per quelle positive che negative.
Rispondere solo a quest’ultime può dar l’impressione che ti interessino solo le opinioni contrarie alla tua, non riconoscendo la giusta attenzione a chi invece spende il suo tempo per elogiarti. Non è mica un dovere encomiarti pubblicamente.

Rispondendo a tutte le recensioni, dimostrerai di avere a cuore la tua reputazione, e di utilizzare lo stesso tatto nel bene e nel male.
Gli utenti sono abbastanza intelligenti e smaliziati poi per capire quando una recensione è falsa e scritta da qualcuno che non è mai stato nel tuo ristorante. Basterà una replica che ne evidenzi l’infondatezza per insinuare più di un dubbio nei lettori. Questo può già essere sufficiente a disinnescare una finta recensione.

Non usare questo approccio con recensioni negative vere. È un boomerang che ti torna indietro, dritto in faccia.

In altri blog ti diranno di rispondere brevemente. Si, ma non per forza.

In generale è bene evitare di rispondere colpo su colpo, ad ogni affermazione della recensione. Il mio consiglio però è quello di identificare il problema originale, ovvero il “cosa” abbia scatenato l’insoddisfazione, ritenendo eventuali altre critiche come naturali conseguenze del sentimento negativo. A quel punto sarà più facile trovare una soluzione.

Manifestare dispiacere piuttosto che disappunto è il miglior inizio. Subito dopo, ricalcare il disagio provato dal cliente vuol dire trasmettergli la sensazione che hai compreso pienamente cosa volesse comunicarti. 

Un esempio ?

“Gentile Alessandro, mi dispiace davvero che tu abbia dovuto attendere il tuo ordine più di quanto avremmo voluto e mi scuso a nome di tutto lo staff. Sono felice che tu abbia mangiato bene ma so anche che se avessi atteso meno, probabilmente il tuo giudizio sarebbe stato migliore”.

Non attacchiamo il povero Alessandro, piuttosto facciamogli subito comprendere che la sua esperienza negativa non era voluta né è prassi.  Il suo umore poi potrebbe aver pregiudicato anche il giudizio sul piatto.

Se credi che non ti verrà spontaneo, sappi  che non ha la minima importanza. Conta quello che la gente leggerà, anche a distanza di anni.

I guru della comunicazione chiamano questa tecnica stroke, ovvero “carezza” o “pacca”, il miglior modo per stemperare e porre la comunicazione su un piano più…affettuoso?

Adesso dobbiamo dimostrare ad Alessandro che non solo la sua opinione conta per noi, ma che abbiamo intenzione di prenderla seriamente.

“Ti ringrazio per il feedback che mi stai fornendo. Mi sono subito confrontato con il direttore di sala per valutare se può essere fatto qualcosa affinché la tua esperienza non si ripeta in futuro”.

Se l’utente ha scritto una recensione, prendendosi la briga di togliere quel tempo ad altro, molto probabilmente vuole sentirsi protagonista di qualcosa. Concediamogli i suoi 5 minuti di gloria.

Che poi, magari è vero che un bel briefing con il team potrebbe dare spunti interessanti, no?

Ricorda, stiamo analizzando una recensione negativa reale, di un cliente che davvero potrebbe aver patito un disservizio. Questa non è la guida su come furbescamente sminuire le recensioni, ma un supporto su come non rendere ancor più dannose quelle legittimamente negative.

Come ti ho scritto prima, dovrai valutare se la recensione mette in luce un problema occasionale o meno.

Alessandro potrebbe aver patito il ritardo a causa del fatto che quella sera uno dei tuoi camerieri era assente per malattia. Diciamoglielo, siamo esseri umani.

“Sfortunatamente l’assenza di un collaboratore in malattia ci ha costretti a qualche sforzo extra, generalmente prestiamo grande attenzione alla celerità del servizio”.

Abbiamo fatto quasi tutto. Dopo la carezza, le scuse e i ringraziamenti, gli abbiamo anche fornito una ragione per essere meno severo con noi e darci una seconda chance.

È arrivato il momento di premiarlo.

Perché?
Perché è un eroe, caspita!

Ci ha dato un feedback, ci permette di saperlo – pensa a tutti quei clienti che scontenti non scrivono nulla ma non torneranno mai più nel tuo ristorante – e soprattutto di rimediare.

“Oltre ad accettare le nostre scuse, vorrei caro Alessandro che alla tua prossima visita tu possa rimanere sorpreso del servizio. Non posso cambiare la tua esperienza passata ma posso impegnarmi perché la prossima sia migliore, anche con un piccolo omaggio che sarò lieto di riservati.”

Ti basteranno due calici di bollicine all’arrivo, o offrire il dessert ad Alessandro e la sua accompagnatrice, per mettere una bella pietra sopra l’accaduto, recuperare un cliente che – posso garantirtelo – tornerà ancora e ancora, e soprattutto per offrire ai futuri lettori un’immagine eccellente di te e della tua attività.

Sono tre le qualità fondamentali per rispondere alle recensioni negative.

1. Il tempo, necessario a valutare con equità, verificare l’accaduto e pesare le parole nella risposta.
2. Il controllo, per evitare che sentimenti di rabbia e insoddisfazione si trasformino in parole taglienti che allontaneranno gli utenti più di quanto non avrebbe fatto la recensione.
3. Infine l’ascolto, la capacità e la volontà di comprendere quali stati d’animo si nascondano dietro una valutazione online.

Se pensi che ti manchi una o tutte queste qualità, puoi valutare di affidare il compito ad un addetto alle relazioni pubbliche o un’agenzia che gestisca i tuoi canali social.